Поддержка системы
Компания EleWise оказывает поддержку системы ELMA своим клиентам:
Гарантийная поддержка системы
Гарантийная поддержка предоставляется покупателю системы в течение 6-ти месяцев после приобретения системы.
- В рамках гарантийной поддержки Пользователь может создавать запросы следующих типов: Ошибка, Предложение по улучшению системы.
Ошибка. Ситуация, которая не является частью нормального функционирования системы ELMA и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в систему ELMA. Исключения:- Ситуация, связанная с неверным функционированием оборудования или операционной системы, которые влияют на функционирование системы, не является ошибкой.
- Ситуация, связанная с неверным функционированием системы при несоблюдении технических требований, не является ошибкой.
- Пользователь может получать бесплатно обновления системы.
- Консультации по функциям продукта по телефону 8 (3412) 93-66-93
- Все консультации предоставляются по рабочим дням с 9-00 до 17-00 по московскому времени
Лицензионная и техническая поддержка системы
Дополнительно к гарантийной поддержке покупатель системы имеет возможность заключить договор лицензионной и технической поддержки Программного Продукта. Договор лицензионной и технической поддержки может быть заключен как во время срока гарантийной поддержки, так и после окончания срока гарантийной поддержки.
Лицензионной и Техническая поддержка обеспечивает максимально возможный комфорт при использовании системы. Она позволяет экономить время Ваших технических специалистов и предупредить возможные вопросы при использовании системы.
Лицензионной поддержкой называется оказание услуг по передаче всех новых версий программного продукта, выходящих в течение срока действия договора поддержки, а также предоставление доступа к сайту поддержки для создания запросов типа Ошибка и разрешение данного типа запроса.
Технической поддержкой называется оказание услуг по предоставлению доступа к сайту технической поддержки и разрешению запросов всех типов в сроки, установленные договором, в течение срока действия договора поддержки.
Выдержка из договора о предоставлении лицензионной и технической поддержки:
- На время действия данного Договора Пользователь получает доступ к Сайту поддержки (http://support.elma-bpm.ru).
- Исполнитель обязуется поставлять обновления приложений и дополнительных модулей, приобретенных Пользователем.
- Новость о выходе обновления размещается на сайте технической поддержки. По запросу Специалист обязан предоставить последнюю версию ПП.
- Консультирование по установке обновлений входит в рамки настоящего договора.
- В рамках лицензионной и технической поддержки Заказчик может создавать запросы следующих типов: Ошибка и Вопрос по использованию системы.
- Все консультации предоставляются по рабочим дням с 9-00 до 17-00 по московскому времени
- На время действия данного договора Пользователь получает доступ к Базе знаний ELMA (http://kb.elma-bpm.ru) и может использовать всю информацию, полученную в базе.
- Регламент обработки Запросов:
- Пользователь должен создать Запрос на Сайте поддержки.
- Специалист может задать уточняющие вопросы через Сайт поддержки. Пользователь оповещается об этих вопросах через электронную почту.
- После выяснения всех деталей Специалист должен дать Ответ на запрос. Пользователь получит ответ через электронную почту. В Зависимости от типа Запроса, Ответ на запрос должен содержать...
В таблице приведены время реакции и время разрешения запросов в зависимости от типа Запроса.
|
Тип обращения |
Время реакции * |
Время разрешения запроса * |
|
Ошибка (Тип: Критический) |
2 ч |
24 ч |
|
Ошибка (Тип: Высокий) |
8 ч |
Исправления предоставляются с выходом очередной минорной версии |
|
Ошибка (Тип: Средний) |
16 ч |
Исправления предоставляются с выходом очередной или следующей после нее минорной версии либо предоставляется обходной путь для решения запроса |
|
Вопрос по использованию системы |
16 ч |
32 ч |
* Время указано в рабочих часах согласно рабочего календаря Исполнителя.
