Предоставление услуг клиентам как ключевая коммерческая деятельность, которая включает определение стратегий для предоставления услуг и управление ресурсами.
Создание правил и регламентов для предоставления услуг клиентам. Установление системы управления эффективностью и направлением предоставления услуг. Взаимодействие с клиентами для получения обратной связи по удовлетворенности. Определение целей, политики, процессов, организации рабочего места и инфраструктуры, в рамках стратегии предоставления услуг.
Понимание требований к ресурсам и создание плана для обеспечения предоставления услуг с помощью этих ресурсов.
Предоставление услуг клиенту посредством запуска, исполнения и завершения задач, связанных с предоставлением услуг.
Название метрики
Формула расчетов
Ед. измерения
Количество сотрудников, занятых на полный рабочий день, которые осуществляют банковское обслуживание физических лиц на 1 млрд руб. операционных расходов
Формула (Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность на основе филиалов + Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность не на основе филиалов) / (Общие операционные затраты на банковские операции по обслуживанию физических лиц * .000000001)
Eд. измерения Сотрудники, занятые на полный рабочий день
Ежегодная выручка от банковского обслуживания физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход) на каждого клиента банка
Формула Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц / Количество уникальных клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц
Eд. измерения Рубли
Годовой операционный расход на каждого клиента, получившего банковские услуги для физических лиц
Формула Общая операционные затраты на банковские операции по обслуживанию физических лиц / Количество уникальных клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц
Eд. измерения Рубли
Количество сотрудников, занятых на полный рабочий день, которые осуществляют банковское обслуживание физических лиц на 1 млрд руб. расходов банка, не связанных с выплатой процентов
Формула (Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность на основе филиалов + Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность не на основе филиалов) / (Общие затраты на банковские операции по обслуживанию физических лиц, не связанные с выплатой процентов * .000000001)
Eд. измерения Сотрудники, занятые на полный рабочий день
Количество сотрудников, занятых на полный рабочий день, которые осуществляют банковское обслуживание физических лиц на 1 млрд руб. комиссионных доходов
Формула (Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность на основе филиалов + Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность не на основе филиалов) / (Общая годовая комиссионная прибыль от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000000001)
Eд. измерения Сотрудники, занятые на полный рабочий день
Количество сотрудников, занятых на полный рабочий день, которые осуществляют банковское обслуживание физических лиц, на 1 млрд руб. годовой выручки от банковских операций по обслуживанию физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход)
Формула (Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность на основе филиалов + Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность не на основе филиалов) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000000001)
Eд. измерения Сотрудники, занятые на полный рабочий день
Количество клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц, на деятельность одного сотрудника бэк-офиса, занятого на полный рабочий день
Формула Количество уникальных клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц/ Количество сотрудников, занятых полный день, занимающихся обработкой документов
Eд. измерения Клиенты
Стоимость обслуживания банковских клиентов (по всем каналам) на каждого клиента, получившего банковские услуги для физических лиц
Формула Общие годовые затраты на обслуживание клиентов / Количество уникальных клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц
Eд. измерения Рубли
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц в течение менее одного года, на 1 млн руб. выручки от банковских услуг для физических лиц
Формула (Процент общего количества времени персонала филиалов банка, выделенный на обслуживание депозитных счетов * Количество уникальных клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц, * 0.01) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000001)
Eд. измерения Клиенты
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц в течение от одного года до трех лет на 1 млн руб. выручки от банковских услуг для физических лиц
Формула (Процент общего количества времени персонала филиалов банка, выделенный на обработку кассовых операций * Количество уникальных клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц * 0.01) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000001)
Eд. измерения Клиенты
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц в течение от трех до пяти лет на 1 млн руб. выручки от банковских услуг для физических лиц
Формула (Процент общего количества времени персонала филиалов банка, выделенный на внутренний маркетинг или продажи * Количество уникальных потребителей банковского обслуживания физических лиц * 0.01) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000001)
Eд. измерения Клиенты
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц более пяти лет на 1 млн руб. выручки от банковских услуг для физических лиц
Формула (Процент общего количества времени персонала филиалов банка, выделенный на выдачу кредитов * Количество уникальных клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц* 0.01) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000001)
Eд. измерения Клиенты
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц на каждое отделение (включая штатные киоски)
Формула Количество уникальных клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц / Общее количество филиалов, образующих филиальную сеть
Eд. измерения Клиенты
Годовые затраты, не связанные с выплатой процентов, в процентах от доходов банка с операций по обслуживанию физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход)
Формула (Общие затраты банка, не связанные с выплатой процентов, для банковских операций по обслуживанию физических лиц / Общая годовая выручка для банковских операций по обслуживанию физических лиц) * 100
Eд. измерения Проценты
Годовые затраты банка, не связанные с выплатой процентов, в процентах от операционных расходов
Формула (Общие затраты банка, не связанные с выплатой процентов, для банковских операций по обслуживанию физических лиц / Общие операционные затраты на банковские операции по обслуживанию физических лиц) * 100
Eд. измерения Проценты
Годовые операционные затраты в процентах от выручки банка с операций по обслуживанию физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход)
Формула (Общие операционные затраты для банковских операций по обслуживанию физических лиц / Общая годовая выручка для банковских операций по обслуживанию физических лиц) * 100
Eд. измерения Проценты
Годовые комиссионные доходы в процентах от доходов банка с операций по обслуживанию физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход)
Формула (Общий годовой комиссионный доход для банковских операций по обслуживанию физических лиц / Общая годовая выручка для банковских операций по обслуживанию физических лиц) * 100
Eд. измерения Проценты