Предоставление услуг клиентам как ключевая коммерческая деятельность, которая включает определение стратегий для предоставления услуг и управление ресурсами.
5.1
Установление методов управления и стратегий предоставления услуг
Создание правил и регламентов для предоставления услуг клиентам. Установление системы управления эффективностью и направлением предоставления услуг. Взаимодействие с клиентами для получения обратной связи по удовлетворенности. Определение целей, политики, процессов, организации рабочего места и инфраструктуры, в рамках стратегии предоставления услуг.
5.2
Управление ресурсами предоставления услуг
Понимание требований к ресурсам и создание плана для обеспечения предоставления услуг с помощью этих ресурсов.
5.2.1
Управление требованиями к ресурсам предоставления слуг
5.2.2
Создание и управление планом ресурсов
5.2.3
Задействование ресурсов предоставления услуг
5.3
Предоставление услуг клиентам
Предоставление услуг клиенту посредством запуска, исполнения и завершения задач, связанных с предоставлением услуг.
1
Количество сотрудников, занятых на полный рабочий день, которые осуществляют банковское обслуживание физических лиц на 1 млрд руб. операционных расходов
Формула (Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность на основе филиалов + Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность не на основе филиалов) / (Общие операционные затраты на банковские операции по обслуживанию физических лиц * .000000001)
Eд. измерения Сотрудники, занятые на полный рабочий день
2
Ежегодная выручка от банковского обслуживания физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход) на каждого клиента банка
Формула Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц / Количество уникальных клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц
3
Годовой операционный расход на каждого клиента, получившего банковские услуги для физических лиц
Формула Общая операционные затраты на банковские операции по обслуживанию физических лиц / Количество уникальных клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц
4
Количество сотрудников, занятых на полный рабочий день, которые осуществляют банковское обслуживание физических лиц на 1 млрд руб. расходов банка, не связанных с выплатой процентов
Формула (Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность на основе филиалов + Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность не на основе филиалов) / (Общие затраты на банковские операции по обслуживанию физических лиц, не связанные с выплатой процентов * .000000001)
Eд. измерения Сотрудники, занятые на полный рабочий день
5
Количество сотрудников, занятых на полный рабочий день, которые осуществляют банковское обслуживание физических лиц на 1 млрд руб. комиссионных доходов
Формула (Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность на основе филиалов + Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность не на основе филиалов) / (Общая годовая комиссионная прибыль от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000000001)
Eд. измерения Сотрудники, занятые на полный рабочий день
6
Количество сотрудников, занятых на полный рабочий день, которые осуществляют банковское обслуживание физических лиц, на 1 млрд руб. годовой выручки от банковских операций по обслуживанию физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход)
Формула (Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность на основе филиалов + Количество сотрудников, занятых полный день, выполняющих банковскую деятельность не на основе филиалов) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000000001)
Eд. измерения Сотрудники, занятые на полный рабочий день
7
Количество клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц, на деятельность одного сотрудника бэк-офиса, занятого на полный рабочий день
Формула Количество уникальных клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц/ Количество сотрудников, занятых полный день, занимающихся обработкой документов
8
Стоимость обслуживания банковских клиентов (по всем каналам) на каждого клиента, получившего банковские услуги для физических лиц
Формула Общие годовые затраты на обслуживание клиентов / Количество уникальных клиентов, получивших банковские услуги для физических лиц
9
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц в течение менее одного года, на 1 млн руб. выручки от банковских услуг для физических лиц
Формула (Процент общего количества времени персонала филиалов банка, выделенный на обслуживание депозитных счетов * Количество уникальных клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц, * 0.01) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000001)
10
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц в течение от одного года до трех лет на 1 млн руб. выручки от банковских услуг для физических лиц
Формула (Процент общего количества времени персонала филиалов банка, выделенный на обработку кассовых операций * Количество уникальных клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц * 0.01) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000001)
11
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц в течение от трех до пяти лет на 1 млн руб. выручки от банковских услуг для физических лиц
Формула (Процент общего количества времени персонала филиалов банка, выделенный на внутренний маркетинг или продажи * Количество уникальных потребителей банковского обслуживания физических лиц * 0.01) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000001)
12
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц более пяти лет на 1 млн руб. выручки от банковских услуг для физических лиц
Формула (Процент общего количества времени персонала филиалов банка, выделенный на выдачу кредитов * Количество уникальных клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц* 0.01) / (Общая годовая выручка от банковских операций по обслуживанию физических лиц * .000001)
13
Количество клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц на каждое отделение (включая штатные киоски)
Формула Количество уникальных клиентов, получающих банковские услуги для физических лиц / Общее количество филиалов, образующих филиальную сеть
14
Годовые затраты, не связанные с выплатой процентов, в процентах от доходов банка с операций по обслуживанию физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход)
Формула (Общие затраты банка, не связанные с выплатой процентов, для банковских операций по обслуживанию физических лиц / Общая годовая выручка для банковских операций по обслуживанию физических лиц) * 100
15
Годовые затраты банка, не связанные с выплатой процентов, в процентах от операционных расходов
Формула (Общие затраты банка, не связанные с выплатой процентов, для банковских операций по обслуживанию физических лиц / Общие операционные затраты на банковские операции по обслуживанию физических лиц) * 100
16
Годовые операционные затраты в процентах от выручки банка с операций по обслуживанию физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход)
Формула (Общие операционные затраты для банковских операций по обслуживанию физических лиц / Общая годовая выручка для банковских операций по обслуживанию физических лиц) * 100
17
Годовые комиссионные доходы в процентах от доходов банка с операций по обслуживанию физических лиц (процентный доход плюс комиссионный доход)
Формула (Общий годовой комиссионный доход для банковских операций по обслуживанию физических лиц / Общая годовая выручка для банковских операций по обслуживанию физических лиц) * 100
