Управление обслуживанием клиентов

Метрики 1

Управление клиентами до и после предоставления услуг. Включает разработку и планирование практик обслуживания клиентов с целью управления процессами, связанными с послепродажными запросами, обратной связью, гарантией и возвратами.

6.1

Разработка стратегии обслуживания клиентов

М 11

Определение плана по устранению препятствий для клиентов. Сегментация клиентов. Определение правил и регламентов по обслуживанию клиентов. Установление уровней обслуживания для клиентов.

6.1.1

Определение требований к обслуживанию клиентов по всему предприятию

6.1.2

Определение опыта обслуживания клиентов

6.1.3

Определение и управление стратегией каналов обслуживания клиентов

6.1.4

Определение политики и регламентов обслуживания клиентов

6.1.5

Постановка целевого уровня обслуживания для каждого сегмента покупателей

М 1

6.1.6

Определение предложения гарантии

6.1.7

Разработка стратегии отзыва товаров

6.2

Планирование и управление контактами обслуживания клиентов

М 89

Планирование и управление деятельностью трудовых ресурсов по предоставлению услуг клиентам посредством работы с запросами и жалобами клиентов.

6.2.1

Планирование и управление трудовыми ресурсами по обслуживанию клиентов

М 2

6.2.2

Управление проблемами в обслуживании клиентов и запросами

М 38

6.2.3

Управление жалобами клиентов

М 1

6.2.4

Обработка возвратов

6.2.5

Сообщение об инцидентах и рисках в управляющие органы

6.3

Предоставление послепродажного обслуживания

М 7

Создание правил (кодов требований) для удовлетворения требований. Обеспечениеобоснованности и быстрой обработки требований. Определение ответственности за урегулирование претензий.

6.3.1

Обработка требований по гарантии

М 33

6.3.2

Управление взысканием с поставщиков

6.3.3

Обслуживание товаров

М 7

6.3.4

Переработка или ремонт возвращенных товаров

6.4

Управление отзывом товаров и нормативными проверками

6.4.1

Инициация отзыва

6.4.2

Оценка вероятности и последствий возникновения опасности

6.4.3

Управление коммуникациями связанными с отзывом

6.4.4

Подача нормативных отчетов

6.4.5

Мониторинг и проверка эффективности отзыва

6.4.6

Управление прекращением отзыва

6.5

Оценка операций обслуживания клиентов и удовлетворенности клиентов

Вычисление и оценка текущей деятельности отдела обслуживания клиентов с помощью процесса обработки запросов клиентов, процесса обработки жалоб клиентов на качество товаров и услуг.

6.5.1

Измерение удовлетворенности клиентов обработкой их проблем и запросов

6.5.2

Измерение удовлетворенности клиентов обработкой и разрешением жалоб

6.5.3

Измерение удовлетворенности клиентов товарами и услугами

М 1

6.5.4

Оценка и управление эффективностью гарантии

М 1

6.5.5