Цифровой ритейл

Робот уточняет время доставки
и опрашивает покупателей о качестве сервиса

Решение ELMA автоматизирует взаимодействие служб компании для производства, сборки и доставки заказа. Коммуникация с покупателями осуществляется за счет встраивания в бизнес-процессы голосовых помощников.

Узнать как
Проблемы

  • Трудность адаптации бизнес-процессов при развитии онлайн-канала продаж

  • Сложность организации взаимодействия с клиентом после покупки

  • Высокие расходы на содержание колл-центра

Решение ELMA

ELMA выстраивает взаимодействие всех служб компании для обработки заказа и доставки товара и заменяет менеджеров голосовыми роботами. В решении реализовано совместное использование технологий BPMS и NLP.

  • BPMS (Business Process Management System)
    • Отвечает за коммуникацию всех служб компании.
    • Обеспечивает совместную работу
      ИТ-решений и технологий.
    • Распределяет задачи между людьми и роботами.
  • NLP (Natural Language Processing)
    • Разгружает менеджеров в рутинных задачах.
    • Сокращает расходы на содержание колл-центра.
    • Своевременно исполняет важные шаги по взаимодействию с клиентами.

Как работает ELMA Цифровой ритейл

Обработка заявки

BPMS создает единое информационное пространство совместной работы служб компании по комплектации заказа. Заказы движутся, как на конвейере — от заявки до доставки.

Клиентские заявки, поступившие через интернет-магазин, переходят в работу менеджерам отдела продаж. Далее сотрудники производства и работники склада получают задачи по каждому заказу и всю необходимую информацию для их выполнения.

Статусы заявок, план поступлений и календарь на рабочем столе менеджера
Статусы заявок, план поступлений и календарь на рабочем столе менеджера
Доставка заказа

BPMS позволяет подключить к процессу взаимодействия с клиентом технологию NLP — голосовых роботов с искусственным интеллектом. Они берут на себя рутину, которую раньше выполняли менеджеры онлайн-магазина и сотрудники колл-центра:

  • Уточняют дату и время заказа у покупателей.
  • Уведомляют о доставке товара.

Голосовой помощник:

  • Собирает информацию с покупателей.
  • Передает информацию в систему для работы других служб компании.
  • При необходимости подключает к звонку менеджера.
Логика выполнения работы по заказу. Показаны точки подключения роботов к бизнес-процессу
Логика выполнения работы по заказу. Показаны точки подключения роботов к бизнес-процессу
Контроль показателей эффективности

Руководитель получает:

  • Прозрачную картину работы компании над каждым заказом.
  • Возможности контроля эффективности различных служб и отдельных сотрудников.
  • Инструмент для поиска узких мест и анализа клиентской удовлетворенности.
Одна из возможных реализаций интерфейса руководителя
Одна из возможных реализаций интерфейса руководителя
Оценка качества сервиса

После того, как клиент получил заказ, голосовой робот позвонит и предложит оценить качество сервиса. Стенограмма диалога сразу же появится в системе.

С помощью ELMA компания отслеживает NPS в реальном времени и оптимизирует процессы. Вопросы, которые будет задавать робот, создаются и редактируются в ELMA без программирования.

Запись диалога с покупателем
Запись диалога с покупателем

Пример работы решения ELMA

В ролике мы демонстрируем совместное использование BPMS и интеллектуальных голосовых помощников
на примере работы мебельного магазина.

Презентация кейса ELMA Цифровой ритейл. В ролике вы увидите, как робот звонит клиенту и как информация о звонке отображается в системе

Содержание
  • 0:43

    Причины проблем с сервисом

  • 1:20

    Взаимодействие служб компании в ELMA

  • 2:30

    Голосовой робот уточняет дату и время доставки

  • 4:24

    Робот уведомляет о доставке

  • 5:11

    Робот предлагает клиенту оценить качество сервиса

Испытайте роботов в деле

Оставьте заявку на демостенд ELMA Цифровой ритейл.

  • Роботы уточняют у покупателя дату и время заказа

    Date

  • Роботы вовремя уведомляют о доставке

    Delivery

  • Роботы опрашивают клиентов о качестве сервиса

    Smart target
Александра Лощёнова

Наш партнер — резидент Новосибирского технопарка iVoice Technology

Автоматизация звонков в ELMA выполнена при поддержке компании iVoice, использующей машинное обучение и нейросети для проектирования модулей распознавания и генерации речи.