5 ошибок при выборе CRM

I CRM – не панацея

Обычные компании не ищут комплексной автоматизации, а возлагают все надежды на только один программный продукт. И, зачастую, этим продуктом становится CRM система – ведь именно в рекламе большинства CRM руководители видят тезисы «Увеличение бизнеса вдвое!» или «Мы утроим число ваших лояльных клиентов!».

После таких лозунгов раскрытие причины ошибки стоит разбить на две части.

Во-первых, не система увеличивает объём продаж или число лояльных клиентов, а наши сотрудники. И лишь поддержкой сотрудников занимается комплекс ИТ-систем, среди которых важнейшей становится CRM.

Вывод: многое зависит от сотрудников, а не от системы.

Во-вторых, реклама заводит руководство в тупик – увеличение продаж – это увеличение и производства, и объёма сервисных работ, и от CRM-системы ждут комплексной автоматизации, вместо хорошего выполнения своих функций. Здесь уже после покупки рождается конфликт: либо система признаётся никуда не годной, и предприятие возвращается к предшествующему продукту; либо система начинает дорабатываться, обрастать дополнительными (зачастую не очень качественными в реализации) модулями, которые призваны решить проблемы, изначально CRM системой не закрываемые – управление остатками, управление процессами, кадрами, финансами.

Вывод: при выборе необходимо чётко сформулировать ожидания руководства, и подбирать CRM систему в составе крупного продукта или комплекса, если эти ожидания превышают стандартный объём задач CRM.

II Красота – не эффективность

Вторая ошибка так же связана с рекламой. Реклама по умолчанию (за редкими исключениями) красива. Демонстрационная версия выглядит замечательно, а если на презентацию прибудет более-менее профессиональный менеджер по продажам – картинка сложится просто прекрасная.

И в этом – главная проблема. В ИТ-решениях очень легко создать красивый фасад – в зависимости от сложности продукта, это занимает от нескольких часов до нескольких недель. И каждый продукт заботится о своём внешнем виде, особенно – до момента установки у клиента.

За блеском демонстрационных версий и продуманного до мелочей интерфейса, который многие продукты презентуют как саму систему, ответственным за выбор очень легко забыть про главные вопросы:

  • Насколько система подходит под наши задачи?

  • Легко ли адаптировать систему под новые правила?

  • Надёжна ли система?

  • Защищены ли наши данные?

И таких ключевых вопросов немало. Как видно, ни один из них не затрагивает внешний вид и интерфейс системы.

Вывод: внешний вид и впечатление от демонстрационной версии должны иметь минимальное влияние на результат выбора. Выбор должен основываться на ключевых вопросах и будущих задачах, которые ставит перед выбираемой системой предприятие.

III Делегирование в ИТ подразделение

Так как CRM – это ИТ-система, её выбор часто делегируют в ИТ-департамент и руководство компании не участвует в процессе выбора по причине занятости или низкой заинтересованности в процессе выбора.

Если департаментом информационных технологий заведует директор по развитию или человек с аналогичной должностью – надежды на хороший выбор у компании нет. Если же делегирование продолжается ещё ниже и останавливается на ИТ-специалистах – выбор будет предельно необъективен.

Всё потому, что при выборе CRM вес факторов, доступных для качественного анализа техническими специалистами минимален, а роль практиков и руководителей продаж – очень велика. В этом особенность выбора CRM системы – здесь последнее слово должно оставаться за организатором системы продаж, так как именно ему интересно внедрение нового приложения, а все остальные специалисты сохраняют в процессе выбора только роли консультантов.

Вывод: выбор системы CRM должен делегироваться трезво, в процессе выбора обязательно должен участвовать коммерческий директор или начальник отдела продаж.

IV Жизнь одним днём

Следует задуматься, а что за компании в первую очередь ищут новую систему CRM? Это организации, которые хотят развития, обновления, преодоления текущих проблем и выхода к новым горизонтам. В то же время, как происходит выбор любой системы? Исходя из текущих потребностей.

Какие требования у ИТ подразделения? Какие запросы у отдела продаж? Какая аналитика необходима экономистам? Что ожидает от системы правление? И очень часто забывается будущее – а что понадобится всем этим подразделениям через несколько лет, если в компании поставлена амбициозная задача роста на 30% в год?

Потому, никогда не следует забывать учитывать стратегические планы руководства – будет ли расти производство? Во сколько раз увеличится отдел продаж за ближайшие три года? Как система справится с выводом на рынок новых продуктов? Стоимость изменений в системе, которые должны сопровождать изменения в компании, может оказаться очень высокой.

Вывод: при выборе CRM системы нельзя забывать о росте компании и обязательно следует учитывать возможности по адаптации продукта к изменяющимся процессам.

V Облачные решения

Тренд на переход в облака был взят уже несколько лет назад. На текущий момент на рынке представлено множество облачных CRM систем, некоторые из которых сложно отличить друг от друга.

На фоне всех выгод по стоимости, надёжности и простоте интерфейса облачных решений, следует иметь в виду большое количество ограничений, накладываемых платформой на такие CRM системы:

  • Жесткая структура приложения и большие сложности со внесением изменений в логику работы

  • Ориентированность на малые компании и «замкнутость в себе»

  • Размещение конфиденциальных данных на общих серверах

  • Необходимость постоянного подключения клиентов к глобальной сети Интернет

В сумме, большинство облачных CRM систем – это хорошо отлаженные решения для небольших организаций, предоставляющие функции организованного хранения информации без возможности совершенствования процесса продаж и самой компании.

Вывод: выбирать облачные CRM решения стоит только если были учтены все плюсы и минусы такой системы, которые могут быть незаметны на первый взгляд.


#УправлениеПродажами(CRM) #РазвитиеБизнеса #Статьи #Маркетинг_и_продажи

Михаил Саратов

Михаил Саратов

Заместитель директора ELMA

Читайте также

pic

Узнайте, какое решение ELMA оптимально для вашего бизнеса. Запросите звонок консультанта прямо сейчас!

Заказать звонокЗадать вопрос