Компании, которым не хватает возможностей CRM, внедряют BPM-системы

Эксперт из ELMA Михаил Саратов по просьбе издания «Практика CRM» подвел итоги года для рынка CRM-систем. Публикуем полный текст интервью в нашем журнале.

— Как вы оцениваете 2017 год с точки зрения развития отрасли и компании?

— Этот год был хорошим для всей отрасли разработчиков систем автоматизации — регион растет, бизнес вновь обращает внимание на IT и софт в частности.

Для ELMA год был особенно хорош, так как ранее интересовавшиеся CRM-направлением компании «взрослеют» и обращают внимание не просто на учет клиента и сбор информации о нем, а на свои процессы, обслуживающие клиента. Массовый переход от модели «фиксации взаимоотношений» к включению клиента в единый бизнес-процесс становится драйвером роста BPM-решений.

CRM-тренды

Обеспечить должный уровень реакции и сервиса можно только включив клиента во внутренние процессы компании.

CRM-тренды

Компании «взрослеют» и обращают внимание не просто на учет клиента и сбор информации о нем, а на свои процессы, обслуживающие клиента.

CRM-тренды

Массовый переход от модели «фиксации взаимоотношений» к включению клиента в единый бизнес-процесс становится драйвером роста BPM-решений.

CRM-тренды

CRM-системы для малого бизнеса меняются в сторону повышения личной эффективности сотрудников и мульти-канального обслуживания клиентов.

CRM-тренды

Enterprise-разработчики развивают «большую» аналитику и организуют сквозные процессы.

— Какие из мировых трендов отразились на CRM-рынке стран СНГ?

— Мы видим, что российские производители CRM фиксируют свои ниши. Это же происходило на западном рынке двумя годами ранее. Системы условно разбились на два направления. CRM-системы для малого бизнеса меняются в сторону повышения личной эффективности сотрудников и мультиканального обслуживания клиентов. Enterprise-разработчики развивают «большую» аналитику и организуют сквозные процессы.

— Расскажите о наиболее запомнившемся CRM-проекте, реализованном в уходящем году.

— Для нас особенным стал проект с «Капитал Банком». Не только из-за масштаба — хотя это крупнейший банк Азербайджана. А главным образом из-за того, какие совместные стратегические решения принимались клиентом, консультантами из McKinsey и проектной командой ELMA.

Обычная ситуация, когда в организациях такого уровня одновременно работает 15—20 систем. В нашем случае мы обошлись двумя. Мы отказались от внедрения CRM в классическом понимании в пользу связки из BPM-системы и ABS. Функции CRM поделили между хранением данных и процессами в ELMA BPM. В результате бизнес-процессы клиента стали подконтрольными и прозрачными. Это определяющий момент, когда у вас в компании 250 000 задач выполняются ежедневно в 90 филиалах по всей стране.

— Что бы вы выделили как ключевой фактор развития отечественной отрасли CRM в новом году?

— Мы ожидаем, что CRM-системы будут наращивать функционал. Чтобы быть востребованными, недостаточно накопить информацию о клиенте, требуется включить его во внутренние процессы, чтобы обеспечить должный уровень реакции и сервиса. Особенно это видно в массовом сегменте, где уровень лояльности зависит от персонализации, а не от качеств продукта. В B2B это уже случилось — с помощью процессов и BPM-систем к работе с клиентом подключаются большинство департаментов компаний.

— Поделитесь планами вашей компании на следующий год с точки зрения развития существующих и разработки новых CRM-решений.

— Нам не очень интересны тренды в CRM вроде интеграции с соцсетями. Потому что они не так интересны нашим клиентам — средним и крупным компаниям. Для них куда важнее четко выстроенные пользовательские процессы. Поэтому наши усилия в разработке направлены на создание инструментов, позволяющих анализировать процессы и повышать их эффективность.

Сейчас мы готовом решение для клиентских процессов, которое позволит контролировать «узкие места», Customer Journey Map и эффективность сотрудников без формирования сложных отчетов и аналитической работы «в ручном режиме».

Михаил Саратов

Михаил Саратов

Заместитель директора ELMA

Читайте также

pic

Узнайте, какое решение ELMA оптимально для вашего бизнеса. Запросите звонок консультанта прямо сейчас!

Заказать звонокЗадать вопрос