Простой способ анализа бизнес-процессов

Многие компании регламентируют бизнес-процессы. Цель такой работы – порядок в делах, эффективное взаимодействие сотрудников разных подразделений и, конечно, контроль. Менеджмент хочет, чтобы поручения выполнялись, качественно и быстро. Но все ли задачи в процессах действительно необходимы?

Есть разница – выполнять действия правильно или выполнять правильные действия. Изучая и оптимизируя бизнес-процессы компании, это можно совместить.

Предлагаем простой способ анализа бизнес-процессов предприятия, который поможет убрать из них все лишнее и понять, что можно улучшить.

Проанализируйте схему вашего бизнес-процесса. Не важно, как она сделана – в Дизайнере ELMA, в облачном BPMN.Studio, с помощью других инструментов моделирования или просто выполнена от руки. Можно работать и с текстовым регламентом, но так будет менее наглядно и поэтому сложнее.

Без каких-либо вычислений можно проанализировать модель процесса и найти способы его оптимизации.

Здесь работает простое правило – для выполнения любой задачи по любому бизнес-процессу сотрудник совершает 4 вида активности:

• Восприятие информации.

• Принятие решения.

• Выполнение действия.

• Обратная связь (контроль).

Например, руководитель получает задачу согласовать оплату счета. Прежде всего, ему нужно вникнуть, что это за счет, за какую услугу, посмотреть документы – это восприятие информации. Руководитель может согласовать, отменить или приостановить оплату. Ценность этой задачи в принятии решения.

Далее, если процесс автоматизирован в информационной системе, для выполнения действия достаточно нажать соответствующую кнопку. Сотрудник сразу получает обратную связь – например, сообщение, что счет отправлен в бухгалтерию, ну и по факту оплаты руководителю придет уведомление.

Таким образом, любую задачу процесса можно проанализировать с точки зрения четырех стадий ее выполнения. Это позволит вам понять, какие задачи какую ценность формируют, какие из них можно оптимизировать, а какие вовсе исключить.

Рассмотрим это на примере процесса продаж в торговой компании. Это реальный бизнес-процесс одной из компаний-заказчиков ELMA, которая занимается поставкой промышленного оборудования. Данный процесс продаж в последствии был оптимизирован.

Пример процесса продаж

Исходный процесс достаточно простой. Менеджер фиксирует обращение клиента, проверяет наличие оборудования по спецификации на складе. Если товар доступен, определяет стоимость заказа и срок поставки. Если нет – подключает сотрудника отдела закупок, чтобы получить даты возможного прибытия на склад, и так далее.

Посмотрим на задачи процесса согласно четырем стадиям их выполнения.

1. Задача «Зафиксировать данные по обращению»

Задача «Зафиксировать данные по обращению»

• Включает необходимость восприятия информации (менеджер принимает заказ клиента).

• Не подразумевает принятия решений.

• Содержит полезное действие (сотрудник фиксирует данные по заказу).

• Контроль не имеет особого значения.

Если мы работаем с конечными заказчиками, задача вполне отрабатывает. Если говорим о дилерах компании, учитывая их большое количество и большой поток заказов – ситуация другая.

При развитии каналов коммуникации (в частности, прием заявок от дилеров через веб-сервисы) трудозатраты на обработку обращений можно исключить.

После того как данный процесс был оптимизирован, заказы дилеров стали автоматически фиксироваться и передаваться из веб-части в BPM-систему.

2. Задача «Проверить наличие спецификации на складе»

Задача «Проверить наличие спецификации
на складе»

Ценность задачи заключается в сборе и обработке информации. Решений сотрудник не принимает, новых данных не создает.

Получается, что это абсолютно линейное действие, которое легко автоматизировать с помощью простых скриптов. При этом с сотрудника мы снимем значительную часть нагрузки.

3. Шлюз (условие) «Спецификация доступна на 100%»

Шлюз «Спецификация доступна на 100%»

В модели процесса предусмотрено условие. Если оборудование по спецификации есть на складе, менеджер определяет стоимость и срок поставки, согласовывает их с заказчиком, выставляет счет.

В случае если каких-то позиций нет в наличии, клиент вынужден ждать поставки либо отказаться от заказа.

Как можно оптимизировать этот участок процесса? Расширить сценарии использования, формирующие дополнительную ценность для заказчика. В рамках оптимизации данного процесса продаж, был использован как раз этот прием.

В случаях, когда продукции по спецификации нет на складе, менеджеры стали предлагать клиентам аналоги продукции и дополнительную скидку. На практике это дало неожиданные результаты.

Услуга стала очень востребованной у клиентов. Все больше заказчиков стали обращаться к менеджерам изначально с просьбой подобрать аналоги, чтобы впоследствии сравнить предложения и определиться, какое оборудование закупить. В итоге, расширив сценарии работы, компания значительно увеличила поток входящих обращений и объем продаж.

Заключение

Подобным образом можно проанализировать любой бизнес-процесс компании. Да, это лишь первый шаг, но он позволит вам увидеть возможности оптимизации. Мы предлагаем несколько простых идей, которые помогут в вашей работе:

• Оцените задачи процесса с точки зрения полноты данных, которые получают исполнители. Этап восприятия информации важен, так как обычно отнимает гораздо больше времени, чем кажется.

  Документы, разрешения, и необходимые сведения предоставляются исполнителю задачи сразу или ему приходится смотреть в несколько ИТ-систем, звонить, писать и уточнять сведения у коллег?

• Подумайте, какую ценность имеет задача для процесса. Часто в процессах встречаются участки с пустой активностью принятия решения (например, согласования, которые никому не нужны). Все это прямые кандидаты на оптимизацию.

• Автоматизируйте рутинные операции, чтобы сделать работу людей проще. Задачи по обработке и преобразованию данных, которые сейчас выполняются вручную легко автоматизировать с помощью бизнес-приложений. В случае принятия сложных решений, можно помочь сотрудникам, сформировав определенные бизнес-правила – например, автоматизировать проверку условий (если счет не превышает сумму Х, остаток на текущих счетах не меньше Y, то счет можно оплатить).

Подробнее об этом и других способах анализа бизнес-процессов мы рассказывали в рамках вебинара из цикла «Бизнес-процессы для больших».

Вы всегда можете посмотреть записи прошедших трансляций и записаться на предстоящие вебинары на сайте проекта.