Мы встретились с Игорем Козловым, руководителем Департамента технологического развития ООО СК «РГС Жизнь», и узнали о подходе руководства к управлению сложными и многоуровневыми бизнес-процессами компании

Автоматизация операционных процессов и создание базы данных для технологического лидера в сфере страхования

10 тыс. сотрудников, более двух десятков страховых продуктов и 1 млн частных и корпоративных клиентов. «РГС Жизнь» — один из абсолютных лидеров российского рынка страхования жизни, надежность которого подтверждает экспертная оценка международного рейтингового агентства RAEХ (Эксперт РА), в 2016 году вновь присвоившего компании рейтинг на уровне «A+» — «очень высокий уровень надежности» с позитивным прогнозом. Специализированная сеть офисов (филиалов, отделов, центров урегулирования убытков) охватывает 74 региона России и обеспечивает компании одно из первых мест по объемам собираемой страховой премии в стране. Мы встретились с Игорем Козловым, руководителем Департамента технологического развития ООО СК «РГС Жизнь», и узнали о подходе руководства к управлению сложными и многоуровневыми бизнес-процессами компании.

Два года назад «РГС Жизнь» была внесена в список системно значимых страховых организаций Центробанка РФ и по всем показателям последних лет является одним из лидеров российского страхования. Расскажите немного о текущих делах компании и ближайших планах ее развития?

Игорь Козлов: Мы — страховая компания финансового сектора. Среди наших ключевых, флагманских направлений — инвестиционное и накопительное страхование жизни. Первое направление создано для людей, которые хотят инвестировать в фондовый рынок, но не готовы терпеть убытки. Оно позволяет выбрать привлекательную отрасль вложений (металлургия, недвижимость, электроэнергетика, телекоммуникации и другие), а затем гарантированно сохранять и приумножать капитал, как бы ни двигался рынок. Второе направление дает возможность нашим клиентам накопить денежные средства к дате или событию в сочетании со страховой защитой жизни и здоровья. Например, на учебу ребенка в вузе, свадьбу или покупку квартиры. Кроме того, естественно, в перечне услуг компании есть программы страхования от несчастного случая. Если у человека произошла какая-то травма, мы убережем его бюджет от непредвиденных расходов.

В последнее время «РГС Жизнь» дополняет продуктовую линейку страхованием от критических заболеваний. Это, как правило, заболевания, которые не учитываются в обычной программе ДМС — онкологические, кардиологические и пр. При угрозе жизни мы оказываем неоценимую помощь клиентам, как деньгами, так и услугами (компания сотрудничает с ведущими клиниками в стране — например, с Московским онкологическим центром или Научным Центром сердечно-сосудистой хирургии им. А. Н. Бакулева).

С точки зрения диверсификации бизнеса и продаж, на сегодняшний день «РГС-Жизнь» является по-настоящему мультиканальной компанией: услуги страхования продают две крупных розничных сети — универсальная и специализированная. Страховые агентства компании представлены в большинстве регионов страны. Также есть очень мощные партнерский и корпоративный каналы. С нами сотрудничают порядка 20 крупнейших банков России по объему активов и капиталу — их собственная сеть активно поддерживает развитие продаж.

Можно по праву считать, что «РГС Жизнь» — полноценная, самостоятельная федеральная компания с большим масштабом деятельности. В дальнейшем руководство планирует продолжать поддержку высоких темпов роста сборов и рыночной доли без потери рентабельности. В приоритете — активное увеличение прибыли акционеров.

Игорь Козлов, руководитель Департамента технологического развития ООО СК «РГС Жизнь»
Игорь Козлов, руководитель Департамента технологическогоразвития ООО СК «РГС Жизнь»

При такой сложной и разветвленной структуре компании, как выглядит ее ИТ-ландшафт? Какие инструменты вы используете?

Игорь Козлов: В этом плане мы имеем хорошее наследство. ИТ-архитектура сконцентрирована и гигантским количеством приложений не обременена. Практически все решения строятся вокруг нескольких единых систем учета (бухгалтерского, клиентского, кадрового) и имеют интеграцию на разных уровнях.

В последнее время разрабатывается множество онлайн-сервисов. Компания делает ставку на внедрение новых, современных технологий. Они дают возможность клиенту подключать и менять параметры обслуживания прямо из дома, а не как раньше — путем личного общения с контакт-центром или подачи заявления агенту. Становится меньше этапов предоставления документов.

Кроме того, для повышения качества обслуживания мы работаем над усовершенствованием системы корпоративного хранилища отчетности, идем в электронные продажи, активно оптимизируем внутренние процессы компании.

Игорь Козлов, руководитель Департамента технологического развития ООО СК «РГС Жизнь»

Вы упомянули работу через процессы. Когда в компании появилась идея перейти к такому способу управления?

Игорь Козлов: Мысль появилась скорее «снизу», а не «сверху». В определенный момент мы достигли такого уровня централизации процессов, что столкнулись с технологическими ограничениями при транспортировке и маршрутизации документов из регионов в Центры поддержки бизнеса (прим. ЦПБ — часть операционной модели «РГС Жизнь»), в процедурах заключения и изменения договоров страхования, продаж.

В начале 2015 года департаменты операционного и технологического развития вышли к руководству с совместной идеей повышения качества и прозрачности процессов за счет внедрения специализированного ИТ-инструмента — гибкой BPM-системы, поддерживающей стандарты BPMN 2.0.

Как происходил выбор ИТ-решения?

Игорь Козлов: Мы сформировали список требований к системе, проанализировали рынок, посмотрели референсы, а дальше начали сравнивать финансовые и организационные аспекты.

Какими критериями вы руководствовались при выборе?

Игорь Козлов: Масса параметров, из основных — функциональные возможности, наличие у разработчика экспертизы в России, положительные и отрицательные отзывы об инструменте в финансовом секторе, гибкость решения, его совместимость с текущим ИТ-ландшафтом и имеющимися техническими ресурсами, TCO. Естественно, было задание для компаний-разработчиков автоматизировать небольшой «живой» процесс организации. По результатам первичного тестирования BPM-инструментов, мы остановились на ELMA. Она отвечала нашим основным критериям выбора. В частности, обладала минимальной стоимостью владения — система реализована на .NET и C#, а этими компетенциями владеет внутренняя команда компании.

«Мы настроили взаимодействие ELMA с личным кабинетом клиента — это хороший пример интеграционного сервиса»
Игорь Козлов руководитель Департамента технологического развития РГС Жизнь Интервью с руководителем Департамента технологического развития РГС Жизнь

Как начался проект внедрения ELMA? Из каких этапов он состоял?

Игорь Козлов: Мы ранжировали порядка 120 процессов и объединили их в группы, а после с командой ELMA начали работу по настройке системы. Коллеги помогли нам с техническим наполнением и реализацией задач проекта. Сначала был небольшой «пилот» (он продлился около четырех месяцев), а потом мы тиражировали решение на все регионы.

Как система встраивалась в ИТ-инфраструктуру компании?

Игорь Козлов: Первоначально мы стартовали с простой интеграции, то есть было несколько «точек», где возникала необходимость обмена данными между ELMA и другими инструментами. Сейчас уже используется более сложная версия взаимодействия ИТ-решений, включающая системный, многосторонний обмен документами и статусами процессов. В качестве иллюстрации — мы настроили взаимодействие ELMA с личным кабинетом клиента. Заявки из кабинета автоматически попадают в систему, а после обработки операционистами возвращаются в клиентское окно. Это хороший пример интеграционного сервиса.

С каких контуров процессов вы стартовали автоматизацию?

Игорь Козлов: Мы начинали с операционных процессов, как наиболее критичных для компании. Во-первых, это процессы заключения и изменения договоров страхования — многоэтапные процедуры, в которых участвуют сразу несколько подразделений: андеррайтеры, актуарии, финансисты, операционисты, сотрудники клиентского сервиса. Во-вторых, это процессы, связанные с обработкой и маршрутизацией клиентских заявок, запросов и претензий.

Дело в том, что сотрудники сопровождения в регионах (агенты) не вносят данные в единую систему учета — этим занимаются операторы ЦПБ. Передача информации операционистами раньше традиционно осуществлялась через электронную почту. Это несло определенные риски — процедура транспортировки данных строго регламентирована (тема письма должна содержать ключевые слова, тэги) и нередко процесс имеет несколько стадий (например, при запросе дополнительных данных у клиента). Был велик шанс, что заявка потеряется, «зависнет», поэтому заключения договора или обработки запроса не случится. Нам требовалось гибкое решение для устранения таких рисков.

pic

Какие бизнес-процессы вашей компании можно автоматизировать в ELMA?

Свяжитесь с нами. Мы расскажем о возможностях BPM-системы и ответим на вопросы

Отправить заявку

Какие изменения произошли после внедрения системы?

Игорь Козлов: Установив ELMA, мы получили надежную базу для хранения и передачи данных, а также точку контроля процессов — место, где можно отследить исполнение задач, посмотреть, на каком этапе находится та или иная заявка, кто ее обслуживает.

Процесс учета документов не поменялся, однако перестроилась логистика документов. Заявления клиентов сначала запускаются в ELMA, затем попадают в единый центр учета, где обрабатываются и фиксируются, а далее дается обратная связь региону, в зависимости от того, корректно составлен документ или нет.

Раньше сотрудники работали с огромным списком электронных адресов: должны были знать, кому отправить письмо, с кого получить обратную связь и т. д. Сейчас это не требуется, так как логика процессов в системе заложена. Если произошла какая-то ошибка в обработке документов или необходимы дополнительные данные — ELMA отправляет информацию об этом по нужному маршруту после нажатия одной кнопки.

ELMA обработала около 150 000 заявок, что является для нас хорошим результатом

«По объему за один календарный год ELMA обработала около 150 000 заявок, что является для нас хорошим результатом »

Как вы оцениваете эффект внедрения системы для компании?

Игорь Козлов Процессы стали прозрачнее. Понятен объем работы на каждом этапе — например, количество заявок на запросе дополнительной информации, необработанных документов. У сотрудников есть возможность в любой момент дать обратную связь вышестоящему руководителю в регионе или в центральном офисе.

Были опасения, что процессы станут более долгими и тяжелыми. Этого не произошло. По объему за один календарный год ELMA обработала около 150 000 заявок, что является для нас хорошим результатом. В целом, мы поняли, что выбор был сделан правильно, получив положительные отзывы о системе от регионов.

Как происходил процесс обучения сотрудников работе с новым инструментом?

Елена Краснова, руководитель операционного управления: Он начался с подготовки обучающих документов — максимально понятных инструкций, с картинками и комментариями. Обучение проводилось «волнами»: сначала в одних регионах, потом — в других. Сотрудники, около 140 человек, изучали материалы, а потом мы дистанционно разбирали возникшие вопросы и проводили тестирование.

Руководитель операционного управления ELMA Елена Королева Руководитель проекта внедрения Елена КрасноваРуководитель операционного управления ELMA Елена КоролеваРуководитель проекта внедрения Елена Краснова

Как сотрудники восприняли переход к работе с новым инструментом?

Елена Королева, руководитель проекта внедрения ELMA: Специалисты быстро сориентировались. Для пользователей система очень удобна, потому что логистика всех процессов выстроена. Изучив достаточно простую инструкцию, они могут легко овладеть системой.

Елена Краснова: Сотрудникам не нужно серьезно задумываться, работая с ELMA. Не составляет труда подключить новых пользователей в случае отпусков или больничных.

Участвуют ли сотрудники в развитии системы? Вносят ли предложения по улучшению процессов?

Игорь Козлов: Обязательно. Плох тот регион, который не сгенерировал какой-нибудь креатив. По предложениям специалистов мы сокращаем и добавляем маршруты процессов, разрабатываем отчеты. Система глубоко проникает в деятельность компании, и по ней активно наращивается внутренняя компетенция.

Как вы развиваете систему сейчас?

Елена Краснова: На данный момент существует шесть групп настроенных процессов. Мы периодически подключаем новые. Из текущих — рекрутинг, страховые заявки на оплату, обслуживание договоров корпоративного, партнерского бизнеса. Это отдельные, вспомогательные и весьма сложные процедуры. По рекрутингу, например, процесс выстроен так: в регионе заполняется заявка на кандидата с набором полей, дальше она идет на согласование в центральный офис, где формируются документы на прием — все происходит автоматически.

Что вы бы порекомендовали компаниям, которые задумываются о переходе к процессному управлению и внедрении BPM-системы?

Игорь Козлов: Не бояться нового. Конечно, при установке нового ИТ-инструмента полностью страха не избежать, но он быстро преодолим. Компании могут опробовать систему на небольших процессах — «пощупать» функционал прежде, чем полномасштабно начинать проект внедрения.

Установив  систему ELMA, мы получили надежную базу для хранения и передачи данных, а также точку контроля процессов

«Установив ELMA, мы получили надежную базу для хранения и передачи данных, а также точку контроля процессов»

pic

Интересное решение?

Свяжитесь с нами. Мы расскажем о возможности BPM-системы и ответим на вопросы

Заказать звонок