История успеха

Автоматизация
сервисных бизнес-процессов
крупнейшей сети частных клиник
в Приволжском федеральном округе

Цели и задачи бизнеса

В 2002 году клиника «Садко» одной из первых в Нижнем Новгороде автоматизировала ключевой бизнес-процесс клиентских взаимоотношений в Медицинской информационной системе (МИС). В МИС ведется запись пациентов, а также учет платежей и заработной платы.

В 2018 году внедрена Лабораторная информационная система (ЛИС), позволяющая автоматизировать выполнение 3 000 видов анализов собственной лаборатории медицинского холдинга.

Открывались новые клиники и, соответственно, увеличивался штат сервисных служб: учебного центра, ИТ-службы, ПЭО, юридического отдела, бухгалтерии и контакт-центра. В 2019 году общая численность сотрудников медицинского холдинга «Садко» насчитывает 1440 человек.

Цели, которые планировалось достичь с помощью автоматизации сервисных процессов:

  • Увеличить управляемость сервисных служб филиальной сети из 21 клиники в Нижнем Новгороде в период развития филиальной сети.
  • Исключить финансовые и информационные потери и ошибки при внутренней коммуникации.
  • Ускорить и сделать более эффективным внутрислужебное взаимодействие.
  • Повысить исполнительскую дисциплину.
  • Обеспечить прозрачность деятельности для топ-менеджмента.
sadco

Медицина
Нижний Новгород

sadkomed.ru
  • Основные бизнес-процессы

    «Садко» связаны с оказанием медицинских услуг и приносят холдингу «прямые» деньги.

  • Сервисные процессы —

    деятельность офисных служб, поддерживающих основные процессы.

Екатерина Наволокина

Екатерина Наволокина

По мере открытия новых клиник разрастались внутренние службы и штат людей. Любое внутрислужебное взаимодействие стало занимать больше времени, ходьба по кабинетам была изнуряющей. Сервисные процессы существовали только в форме бумажных регламентов. Информация терялась на этих бумажных ручных этапах. Возникали финансовые потери — редкие, но существенные ошибки, которые давали о себе знать

Екатерина Наволокина
Екатерина Наволокина

руководитель службы развития медицинского холдинга «Садко»

Задачи проекта

  • Автоматизировать передачу информации внутри отделов:

    • учебного центра
    • ИТ-службы
    • ПЭО
    • юридического отдела
    • контактного центра
  • Внедрить систематизированный электронный документооборот

Екатерина Наволокина

Екатерина Наволокина
Екатерина Наволокина

руководитель службы развития медицинского холдинга «Садко»

В любой компании 1000+ процессы — уникальные. Когда речь идет о холдингах, в которых есть взаимодействие множеств переплетенных между собой отделов, появляется ELMA — первый автоматизированный продукт для решения задач взаимодействия

Артемий Токмаков

Екатерина Наволокина
Артемий Токмаков

ведущий специалист по разработке и внедрению ИТ-проектов

В ELMA можно гибко настроить цепочку взаимодействий. Это то самое, что нам было нужно, поскольку у нас достаточно уникальная система передачи информации в офисе — далеко не по ISO и не по ГОСТ. И мы могли подстроить ELMA под наши процессы, а не компанию — под «коробку»

Company

О медицинском холдинге «Садко»

В составе холдинга:
сеть стоматологий и поликлиник
сеть детских стоматологий «Динозубрик» и детских клиник «Здоровёнок»
центр инновационной косметологии
центр ортодонтии «Джем»
туристическая компания «Садко travel»

  • 21 клиника

    открылась и функционирует в Нижнем Новгороде с 1998 года

  • 1440 сотрудников

    В штате «Садко» 550 докторов, 300 человек среднего медицинского персонала

  • топ- 25

    «Садко» входит в рейтинг РБК крупнейших частных медучреждений России

Реализация

Компанией было принято решение внедрять проект самостоятельно — силами специалистов службы развития, созданной для описания, систематизации и частичной автоматизации сервисных бизнес-процессов.

В апреле 2018 года была закуплена платформа BPMS (Business Process Management System) ELMA. Началось тестирование интерфейса корпоративного портала ELMA топ-менеджментом холдинга.

«Мы начали внедрение с «топов». Руководители пробовали функционал календарей, ставили друг другу задачи в системе. Параллельно мы в службе развития занимались автоматизацией учебного центра — начали описывать первые процессы подачи заявок на обучение. Первый версия процесса был запущена за три дня»

Алиса Кафанова
Артемий Токмаков

ведущий специалист по разработке и внедрению ИТ-проектов

  • 2017

    создание службы развития медицинского холдинга «Садко»

  • От 1 недели до

    3месяцев

    занимает автоматизация процесса — от описания до внедрения в эксплуатацию

  • 2разработчика

    фронтенд- и бэкенд-разработчик в штате службы развития участвуют во внедрении ELMA

Задачи проекта

Каждые полгода топ-менеджментом «Садко» утверждается план автоматизации процессов в ELMA и ежемесячные задачи специалистов службы развития.

На конец 2019 года автоматизированы бизнес-процессы:

  • учебного центра
    • Заявка на обучение
    • Бронирование зала
  • ИТ-службы
    • Система заявок
  • ПЭО
    • Бюджетирование
    • Служебная записка на сверхбюджет
    • Перечисление денежных средств
  • юридического отдела
    • Согласование договора
    • Заявка на изготовление и ремонт печатей
    • Заявка на выписки из реестров
  • контакт-центра
    • Обработка отзыва
    • Регистрация пациента

Также автоматизированы бизнес-процессы HR, транспортной службы и канцелярии, разработаны модули SMS-рассылки и отправки QR-кодов. Выполнена интеграция с 1С, МИС, сайтом «Садко», Moodle и Power BI.

Екатерина Наволокина

Екатерина Наволокина
Екатерина Наволокина

руководитель службы развития медицинского холдинга «Садко»

На проекте внедрения ELMA мы в полной мере применили тот самый итерационный Scrum-подход и он доказал свою уместность для крупных ИТ-продуктов

Артемий Токмаков

Аретмий Токмаков
Артемий Токмаков

ведущий специалист по разработке и внедрению ИТ-проектов

При автоматизации каждой задачи в процессе мы ориентируемся на внутреннего пользователя и стараемся сделать так, чтобы ему было удобно

Как работает ELMA в медицинском холдинге «Садко»

Процессы учебного центра

850 человек медицинского персонала «Садко» на регулярной основе проходят сертификационное обучение и повышают квалификацию на семинарах и мастер-классах в России и за рубежом.

До внедрения BPMS заявки подавались письменно, почтой или по телефону. Менеджер учебного центра мог не учесть заявку. Компания несла финансовые потери, когда покупались билет не на то мероприятие или на некорректные даты.


«Автоматизация ключевых процессов учебного центра дала увеличение скорости обработки заявок на обучение в три раза. Снижение риска ошибок на 90%. А также сокращение рабочего времени на аналитику учебных мероприятий каждого доктора с одной недели до одного рабочего дня»

Екатерина Наволокина
Екатерина Наволокина

руководитель службы развития медицинского холдинга «Садко»

Садко
На платформе ELMA компания разработала собственный CRM-модуль, который позволяет вести учет всех видов обучения в личной карточке каждого доктора. Аккумуляция информации в одном месте в цифровом варианте позволяет сэкономить порядка одной недели работы четырех сотрудников при подготовке годового отчета
  • В 3 раза

    увеличилась скорость обработки заявок

  • На 90 %

    снижено число ошибок при обработке заявок

Процессы ИТ-службы

На BPM-платформе ELMA реализована система учета и обработки заявки в ИТ-департамент медицинского холдинга «Садко». Каждый сотрудник в режиме реального времени видит статус выполнения работ по своей заявке.


Штатное время заявки по регламенту было трое суток, но в итоге заявку можно было и не сделать спокойно. Теперь не сделать ее нельзя. Все заявки учитываются, появился полный контроль и понимание, что ни одна из заявок не будет пропущена. Мы убрали недовольство внутреннего клиента, к ИТ-службе начали относиться более лояльно

Артемий Токмаков
Артемий Токмаков

ведущий специалист по разработке и внедрению ИТ-проектов

Планирование процесса закупок в системе ELMA
К системе заявок ИТ-службы подключена платформа BI. Руководители видят сложность заявки и эффективность сотрудников)
  • 2500 заявок

    обработано за год

  • 99 %

    заявок выполняются в штатное время по регламенту

Процессы планово-экономического отдела

В ELMA автоматизирован бизнес-процесс «Бюджетирование». Централизованно раз в месяц руководители из офисов, распределенных по городу, формируют бюджеты своих подразделений в BPMS. До 29-го числа каждого месяца информация передается в ПЭО. После этого автоматически формируются отчеты для топ-менеджеров с планами по всем подразделениям.


Раньше каждый руководитель распечатывал бюджет на листочке и шел к директору. Все эти лишние хождения, конечно, не делали нашу жизнь лучше. Сейчас у нас есть централизованный запуск бюджета в системе. Начиная с 23-го числа, у каждого руководителя появляется напоминание (об этом — прим. ред.) и нервирует их :-) Если раньше мы успевали подготовить бюджет только в начале следующего месяца, то сейчас я его проверяю и отправляю всем ответственным до 30—31-го числа. Глобально мы стали на 2 дня раньше предоставлять бюджет

Ольга Евстафьева
Ольга Евстафьева

руководитель ПЭО медицинского холдинга «Садко»

Единое пространство для работы менеджеров
До внедрения системы руководитель мог приступить к формированию бюджета 30—31 числа, сейчас BPMS позволяет контролировать срок передачи информации таким образом, чтобы ПЭО успевал утверждать бюджеты до конца месяца
  • До 1 %

    сократились
    превышения по срокам при планировании бюджетов

  • 2 дня

    работы ПЭО экономит автоматизация бюджетирования в ELMA

Процессы юридического отдела

В системе полностью исключены потери документов. Поддерживается полный цикл работы с документами в соответствии с требованиям стандарта MoReq2.


В ELMA мы автоматизировали процесс согласования входящих договоров. И если раньше эта процедура занимала от 3 до 5 рабочих дней. То сегодня это возможно за один день. Все договора хранятся, к ним можно в любой момент вернуться. Автоматизирован процесс проверки контрагентов, что немаловажно сейчас в наших юридических реалиях

Екатерина Наволокина
Екатерина Наволокина

руководитель службы развития медицинского холдинга «Садко»

Маршрут сквозного бизнес-процесса согласования договоров
Маршрут сквозного бизнес-процесса согласования договоров
  • В 5 раз

    увеличилась скорость согласования договоров

  • 625

    экземпляров процесса «Согласование договора» запущено за 6 месяцев

Процессы контакт-центра

До внедрения ELMA обратная связь от пациентов из различных каналов внешней коммуникации медицинского холдинга переносились на общий документ на сетевой диск, менеджеры могли пропустить важный отзыв или вовремя на него не среагировать. В BPMS выстроена четкая цепочка взаимодействия при обработке отзывов.


Раньше работа с отзывами велась в документе, лежащем на сетевом диске. Менеджер, читая «портянку» отзывов, мог что-то не увидеть или забыть. Сейчас входящая обратная связь — вопросы, предложения, жалобы — у нас начали обрабатываться в BPMS. С внедрением ELMA мы построили четкую автоматизированную цепочку взаимодействия с клиентами

Артемий Токмаков
Артемий Токмаков

ведущий специалист по разработке и внедрению ИТ-проектов

Маршрут сквозного бизнес-процесса согласования договоров
Одному из 70 специалистов контакт-центра приходит задача по обработке отзыва
  • 670 пациент

    зарегистрирован через сайт в течение 6 месяцев

  • 2540 отзыв

    с сайта «Садко» обработан в течение 6 месяцев

Артемий Токмаков

Артемий Токмаков

Когда появился эффект от процессов, многие руководители начали сами к нам приходить и говорить: а я хочу автоматизировать это. И мы уже с ними сидим, описываем процесс, изучаем его сложность и пользу, которую он принесет

Екатерина Наволокина
Артемий Токмаков

ведущий специалист по разработке и внедрению ИТ-проектов

То что бизнес-процесс автоматизирован в ELMA, еще не значит, что он достиг своей окончательной стадии. Как только пользователи активно начинают «юзать» тот или иной процесс, мы получаем пожелания по улучшению. И именно эта инициатива является ключевым качественным показателем, которого удалось добиться благодаря внедрению системы. Вовлеченность сотрудников, их интерес и истинное желание оптимизировать работу компании — дорогого стоят

Екатерина Наволокина
Екатерина Наволокина

руководитель службы развития медицинского холдинга «Садко»

Выражаем благодарность службе развития медицинского холдинга «Садко» за помощь в подготовке истории успеха.