Истории успеха
Капитал Банк является правопреемником Сбербанка, Аграрно-Промышленного банка и Промышленно-Инвестиционного банка и имеет крупнейшую сеть филиалов в Азербайджане. Услугами банка пользуются более 2 млн физических лиц и более 22 тыс. юридических лиц на всей территории республики.
В 2016 году Капитал Банк реализовал масштабный проект оптимизации основных бизнес-процессов банка и значительно трансформировал ИТ-инфраструктуру, внедрив BPM-систему ELMA. Мы побеседовали с  заместителем председателя правления Капитал Банка Фаридом Гусейновым и руководителем процессного офиса Фуадом Гусейновым о подробностях проекта.

Капитал Банк

www.kapitalbank.az
Возраст бизнеса: более 140 лет
Количество процессов: 95
Количество транзакций: порядка 240 000 в неделю
Количество пользователей: более 1300
Пользуются ELMA: c 2015 года

— Фарид, Фуад, расскажите немного об истории Капитал Банка. Он существует уже более 140 лет – это очень солидный и внушительный срок.

Фарид Гусейнов: Капитал Банк является правопреемником Сбербанка, Аграрно-Промышленного банка и Промышленно-Инвестиционного банка в Азербайджане. Первая сберегательная касса открылась в Баку еще в 1874 году. За более чем 140 лет своей деятельности Капитал Банк стал крупнейшим в республике по масштабу филиальной сети.

На сегодняшний день в Азербайджане работают 90 филиалов банка, которые предоставляют универсальные финансовые услуги для физических и юридических лиц. Капитал Банк также участвует в государственных социальных программах и проектах по развитию реального сектора.

Сегодня мы активно развиваем инфраструктуру банка, прорабатываем и автоматизируем внутренние процессы. В частности, реализовали большой проект внедрения системы управления бизнес-процессами и эффективностью ELMA BPM. Мы стремимся к тому, чтобы Капитал Банк не только отвечал, но во многом опережал ожидания наших клиентов по качеству банковского сервиса.
— Основные процессы предприятий такого уровня как правило уже автоматизированы. Чем было вызвано ваше решение изменить ИТ-инфраструктуру банка и внедрить BPM-систему?

Фуад Гусейнов: Решение о том, что нам необходимо менять работу ИТ-систем банка было обусловлено рядом факторов. В банке шел процесс обновления системы Oracle FLEXCUBE на новую версию. Он сопровождался миграцией большого количества данных и доработкой функционала, так как разрыв между версиями был значительным.

Кроме того, помимо АБС Oracle FLEXCUBE для обеспечения функционирования основных процессов в банке применялось большое количество других ИТ-решений со своими уникальными интерфейсами. Это делало поддержку и развитие процессов сложным и медленным, а обучение и инициацию новых сотрудников в работу трудоемкими.

Необходимость работать в разрозненных системах приводила к ошибкам человеческого фактора. Требовалось большое количество интеграций класса «точка-точка» с последующими издержками на сопровождение громоздкой ИТ-инфраструктуры.

Фарид Гусейнов: При этом мы понимали, что нам необходимо развивать и оптимизировать бизнес-процессы банка. Мы запустили большой проект по оптимизации процессов в филиалах в сотрудничестве с международной консалтинговой компанией McKinsey & Company.

Решения, которые предлагали McKinsey, были очень правильными и своевременными. Однако, учитывая широкую филиальную сеть банка, обучение сотрудников новым схемам работы во всех используемых банком ИТ-системах заняло бы просто колоссальное количество времени.

Мы начали искать выход, как преодолеть этот барьер и не отказываться от проекта оптимизации бизнес-процессов. В определенный момент мы поняли, что решением этой задачи может стать BPM-система.

Заместитель председателя правления Капитал Банка
Фарид Гусейнов

Руководитель процессного офиса Фуад Гусейнов

Мы начали с автоматизации процессов оформления пластиковых карт, а получив быстрые результаты, расширили задачу.
— Как проходил выбор системы, и сколько времени занял этот процесс?

Фарид Гусейнов: Мы начали с мониторинга рынка, съездили в несколько крупнейших банков России, чтобы изнутри узнать об их опыте, изучали обзоры и отзывы об итогах внедрения разных систем. Нам не подходили коробочные решения и требовался достаточно широкий функционал, поэтому финальный список систем был небольшим.

На втором этапе мы приглашали вендоров в свой офис в Баку для детального знакомства с решениями и в итоге остановились на системе управления бизнес-процессами ELMA. В целом процесс выбора BPMS занял около 4-х месяцев.
— При выборе решения для автоматизации в крупном бизнесе сначала запускают пилотный проект. Какие процессы вы выбрали, чтобы проверить работу системы?

Фарид Гусейнов: Определившись с системой, мы выделили 2 месяца на пилотное внедрение. Начали с автоматизации процессов оформления пластиковых карт, а получив быстрые результаты, расширили задачу. За выдачей банковских карт последовали процессы сash-in и cash-out, кредитные процессы и другие. В итоге проект внедрения ELMA закрыл задачу по автоматизации всего front-end офиса банка.
— На пилот ушло 2 месяца, а сколько времени занял весь проект автоматизации?

Фуад Гусейнов: ELMA была внедрена за 5 месяцев. Очень мало для такого проекта. Команда ELMA работала в нашем офисе – коллеги просто переехали на время в Баку из Ижевска, где находится главный офис ELMA. Вторая часть команды внедрения работала над проектом из ижевского офиса.

Мы также активно подключили к проекту своих сотрудников. Бизнес-аналитики проводили так называемый маппинг процессов, их первичную прорисовку. Далее команда ELMA доводила процессы до логического завершения и передавала группе наших тестировщиков. Такая слаженная работа специалистов Капитал Банка и команды вендора позволили реализовать проект в максимально короткие сроки.
— Сколько процессов в итоге было автоматизировано с помощью ELMA?

Фарид Гусейнов: По факту завершения проекта внедрения были автоматизированы 7 контуров работы банка:
В общей сложности это более 90 бизнес-процессов.

Фуад Гусейнов: Для всех процессов были разработаны интерфейсы пользователей, проработана структура интеграции BPMS c необходимыми для функционирования бизнес-процессов ИТ-системами банка, а это более чем 40 веб-сервисов. Нам удалось создать единое окно доступа ко всем внешним сервисам банка.

В ходе проекта были разработаны автоматизированные рабочие места (APM) для всех ролей, участвующих в обслуживании клиентов банка: операционист, кредитный эксперт, кассир, бухгалтер и сотрудник казначейства.

На сегодняшний день к системе ELMA подключены 90 филиалов Капитал Банка, а это порядка 1300 пользователей. В месяц выполняется около 1 млн экземпляров бизнес-процессов.
— А как сами сотрудники банка восприняли новую систему?

Фуад Гусейнов: Благодаря тому, что несколько разрозненных систем были объединены в одну, сотрудникам не приходится постоянно переключаться между окнами, что в целом облегчает их работу. Многие ручные операции, например, заполнение бумажных документов, были автоматизированы в BPMS. Даже сотрудники, долгое время работающие в привычной им АБС, отметили удобство взаимодействия с новой системой.

Фарид Гусейнов: Удобство интерфейсов ELMA – тоже очень важный критерий. Пользователи отметили интуитивно-понятные интерфейсы решения и факт того, что время взаимодействия с системой и время ее отклика сведены к минимуму.

Количество ошибок в процессах, вызванных человеческим фактором, и время обучения новых сотрудников значительно сократились.
Нам практически каждый день поступают предложения по доработке бизнес-процессов. Многие подразделения банка говорят о потребности автоматизировать собственные бизнес-процессы.

— Удобство и скорость работы, пожалуй, главные эффекты от автоматизации основных бизнес-процессов?

Фарид Гусейнов: В целом, да. Одни из главных. Время ожидания услуги клиентом – один из ключевых показателей эффективности банка.

Мы упростили работу сотрудников с помощью BPMS и минимизировали риски ошибок. Это способствует поддержанию высокого уровня сервиса, который Капитал Банк предоставляет клиентам, обеспечивает его конкурентное преимущество, а значит дает и экономический эффект.

К тому же, параллельно с внедрением мы вели и продолжаем вести работу по оптимизации бизнес-процессов Капитал Банка в соответствии с методологией ELMA. И эта работа тоже дает свои плоды.

Фуад Гусейнов: Нам практически каждый день поступают предложения по доработке бизнес-процессов. Многие подразделения банка говорят о потребности автоматизировать собственные бизнес-процессы. И теперь, после перехода на BPMS, нам не приходится привлекать для этого программистов системы. Создание новых процессов и доработку уже реализованных бизнес-процессов ведут наши штатные аналитики.

Даже сложные вопросы по интеграции сейчас решаются внутри банка. Конечно, необходимо однажды привлечь программиста на разработку такого плагина интеграции, но в дальнейшем использование этого блока в других процессах уже не требует дополнительных работ. Фактически, если раньше в автоматизации и оптимизации бизнес-процессов было необходимо задействовать специалистов разработчика ИТ-решения, то теперь аналитик без участия программиста может самостоятельно создать в системе новый бизнес-процесс.
— Какие дальнейшие задачи вы ставите перед системой?

Фарид Гусейнов: Мы планируем продолжать непрерывное улучшение внедренных и автоматизированных процессов. В настоящий момент в банке активно развивается центр компетенций по моделированию бизнес-процессов. Кроме этого, в ближайшей перспективе с помощью ELMA BPM будут автоматизированы клиентские процессы (контур CRM), процессы взыскания задолженностей, а также контур операционной эффективности банка (комплексный KPI).
На сегодняшний день к системе ELMA подключены 90 филиалов Капитал Банка, а это порядка 1300 пользователей.
#Отраслевые_процессы #Финансовые_процессы #Управление_бизнес-процессами_и_изменениями