Истории успеха
Автоматизация сложных бизнес-процессов в сервисной компании Финансового дома «Солид» - Teledoc
Teledoc — сервисная компания Финансового дома «Солид». На ее базе создана электронная платформа, предоставляющая бизнесу финансовые услуги для участия в государственных заказах: оформление банковских гарантий, поиск тендеров и других конкурсов, займов. Компания сотрудничает с крупнейшими российскими банками (Топ-50) и помогает клиентам оперативно подбирать партнеров, используя самые современные технологические инструменты. Обо всех технических особенностях «Teledoc» рассказывает генеральный директор компании Александр Ким.

Teledoc

Электронные финансовые услуги

teledoc.ru
Город: Москва
Возраст организации: 5 лет
Количество пользователей: 700
Пользуются ELMA: с 2012 года

— Компания Teledoc выросла из подразделения Солид Банка. Расскажите о том, как она развивалась и какие сервисы предоставляет сейчас?

Александр Ким, генеральный  директор Teledoc

Александр Ким, генеральный директор Teledoc

Александр Ким: Да, изначально это был проект Финансового дома, и предлагал он услуги только Солид Банка, но постепенно мы выросли в самостоятельное направление бизнеса. Сегодня Teledoc — мультибанковская платформа, которая позволяет компаниям дистанционно оформлять и получать практически весь пакет документов для участия в госконтрактах.

Мы работаем по принципу «одного окна»: подав пакет документов через «Личный кабинет», клиент получает сразу несколько предложений от разных банков и выбирает самое подходящее для себя. Такой формат ускоряет процесс получения банковской гарантии и избавляет клиента от лишних расчетов и просто волокиты.

— Как вы думаете, в чем ваше главное конкурентное преимущество?

Александр Ким: Как ни странно, не в технических новациях, которыми мы не без основания гордимся (о них речь позже!). Наше основное преимущество в «теледоковской» команде: мы старались собрать у себя людей одного склада, одних ценностей. Успех компании определяют люди, наделенные профессионализмом, сообразительностью и чувством юмора. Они понимают, зачем приходят каждое утро в Teledoc, умеют видеть каждого клиента, ни разу с ним не встретившись. Только в 2017 году у нас появилось 16 000 новых клиентов, и я часто слышу: «Мы пришли к вам, потому что нам нравится с вами общаться, вы - живые!». Недавно наши ребята даже придумали вполне емкий слоган: «У нас работает электроника, но думают люди!».

BPM-система является ядром ИТ-структуры Teledoc
— И все-таки – об «электронике». Куда намерены развиваться?

Александр Ким: Мы сфокусировались на внедрении Big Data и Machine Learning, так как обрабатываем большие массивы данных и имеем для этого операционные мощности. Только по одному 44-ФЗ в месяц разыгрывается около 15000 закупок, выпускается 55–70 тысяч банковских гарантий. Сейчас у нас есть возможность (притом за вполне разумные деньги) обрабатывать большие кластеры информации с помощью методов, основанных на нейросетях.

Безусловно, технологии — наше будущее. И мы всегда очень внимательно подходим к выбору инструментов из огромного количества современных технологий: думаем не только о прибыли от внедрения, но и том (и это главное!), что принесет большую пользу клиентам. Наверное, благодаря этому Teledoc — одна из немногих компаний на нашем рынке, которая находится сегодня «в плюсе» (многие все еще являются дотационными или не могут выйти из фазы инвестиций).
Teledoc самостоятельно выстроили нужные бизнес процессы при помощи BPM-системы ELMA В системе ELMA проходят все бизнес-процессы компании, их больше сотни
— Когда компания пришла к процессному управлению?

Александр Ким: Когда я пришел в команду и начал реорганизацию, Teledoc уже активно использовал процессный подход. Одним из основных инструментов для управления процессами была выбрана BPM-система ELMA. Думаю, это правильное решение. С разработчиком нас связывают хорошие отношения, и сам продукт сделан толково.

— Расскажите об особенностях работы с BPMS.

Александр Ким: При внедрении ПО не было какой-то настройки: «вот вам кубики — домики делайте сами!». В ELMA, как в конструкторе, мы самостоятельно выстроили нужные процессы. Ценность системы именно в том, что с помощью графического интерфейса, простых, уже заложенных функций и команд, это можно сделать.
Интервью с генеральным директором Teledoc - Александром Кимом

— Почему именно ELMA?

Александр Ким: Система может автоматизировать сложные процессы продаж продуктов Teledoc: упростить работу с большим объемом документов и данных, настроить быстрое взаимодействие участников. Кроме того, в ELMA выстроены внутренние процессы компании, она выступает как инструмент для коммуникации сотрудников и аналитики.

— Как ELMA интегрирована в ИТ-структуру компании?

Александр Ким: Она является ядром ИТ-структуры и связывает между собой другие инструменты (как приобретенные, так и авторские). В систему поступают данные из разных внешних и внутренних источников, которые система маршрутизирует и обрабатывает по заданным алгоритмам. К примеру, BPMS интегрирована с системой Солид Банка, сервисами, собирающими информацию с порталов гозакупок и других онлайн-ресурсов.

— Какие процессы настроены в системе?

Александр Ким: В ELMA проходят все бизнес-процессы компании (больше сотни), в них задействовано от 700 до 1000 пользователей — это представители банков, наши клиенты и сотрудники. Так как мы работаем с важными, юридически значимыми документами, доступ ко всей информации строго разграничен: по определенной иерархии настроены роли участников процессов.

Процедуры выпуска банковской гарантии и получения тендерного займа состоят из четырех основных этапов. Все они автоматизированы: участники входят в систему, загружают и рассматривают документы, получают уведомления. Сейчас у нас два базовых продукта (не считая их вариаций). Скоро мы добавим новые услуги: будем сами открывать расчетные счета, оформлять тендерные займы, кредиты на исполнение контракта. Все эти процессы тоже будут реализованы в системе.

Когда вырос поток обращений через телефонный канал, в CRM-приложении BPMS мы настроили регистрацию исходящих и входящих звонков (до этого, в основном, общение шло по электронной почте и через сервис Teledoc). ELMA участвует в процессах согласования, формирует отчеты, собирает аналитику по различным показателям. Это помогает нам оперативно принимать управленческие решения.

Какие бизнес-процессы вашей компании
можно автоматизировать в ELMA?

Свяжитесь с нами. Мы расскажем о возможностях BPM-системы и ответим на вопросы

— У вас большая команда, участвующая в развитии инструмента?

Александр Ким: Количество людей меняется в зависимости от сложности и количества задач, но, в принципе, нам вполне хватает своих постоянных ресурсов для обслуживания и развития системы. В нашей ИТ-команде семь человек. И они в состоянии достаточно быстро внедрять в систему новые идеи. Из наиболее масштабного и интересного: мы, например, разработали собственный интерфейс для ELMA.
Александр Ким рассказывает о внедрении BPM-системы
С разработчиком ELMA нас связывают хорошие отношения, и сам продукт сделан толково

— Каким образом вы решили это сделать?

Александр Ким: Как я уже упоминал, к системе подключены не только сотрудники Teledoc — туда имеют доступ клиенты и представители партнерской сети. Мы создали для них более привычный веб-интерфейс с расширенным набором полей. Весь фронтэнд — целиком плод творчества сотрудников Teledoc.

В процессе разработки интерфейса я выступил главным «тестировщиком». Представьте, например, iPhone и калькулятор МК-61. Оба устройства имеют большое количество функций, но для того, чтобы пользоваться первым, в принципе, не нужна инструкция, а ко второму стоит прочитать объемное руководство. Для меня было важно, чтобы новый интерфейс был интуитивно понятен без всяких «мануалов», и пользователи могли решать задачи за минимальное количество кликов.

К стандартным полям в личном кабинете партнера: задачи, процессы, сообщения — мы добавили Teledoc-канал (он создан по примеру приложения Telegram), новостную ленту и другие полезные вещи. Все красиво и понятно, почти как в iPhone.

После того, как мы внедрили новый веб-интерфейс, количество вопросов от партнеров по функциям системы заметно уменьшилось, а число заявок — наоборот, увеличилось.
Веб-интерфейс системы ELMA в компании Teledoc Личный кабинет у партнера
— Проходили ли сотрудники компании специальное обучение?

Александр Ким: Мы сделали презентации, но в основном они самостоятельно изучили функции системы. У многих уже был опыт работы с подобными инструментами.

Что касается развития — у нас достаточно гибкие процессы. Допустим, если менеджеру нужно добавить или перенести какую-то кнопку, он может напрямую обратиться к разработчику. Каждый сотрудник имеет возможность предложить изменения процессов и повлиять на то, как выглядит ELMA.
— Какие есть идеи по использованию BPMS?

Александр Ким: Мы задумываемся над тем, как «прикрутить» систему к Big Data, и сделать ее самостоятельно функционирующей — чтобы она вытягивала данные из наших систем и запускала различные маршруты. Например, у нас есть информация о клиенте и рассчитана вероятность его обращения за банковской гарантией. ELMA обработает эти данные и поставит задачу менеджеру: позвонить, встретиться, выслать предложение. Это ближайшая перспектива.
— Что вы считаете главным результатом внедрения ELMA?

Александр Ким: Мы успешно автоматизировали бизнес-процессы компании. Значительно ускорили процедуры продаж продуктов Teledoc: настроили удобную площадку для взаимодействия наших специалистов, представителей банков-партнеров, клиентов.

После знакомства с продуктом ELMA, во мне укрепилась вера, что российские разработчики действительно имеют право на собственное место среди флагманов электронных технологий и могут достойно конкурировать на этом рынке. Я горд за отечественного производителя.
— Что бы вы посоветовали компаниям, управленцам, которые задумываются о внедрении BPMS?

Александр Ким: Во-первых, точно сформулировать требования к решению. Ошибочно думать, что какой-либо ИТ-инструмент станет «палочкой-выручалочкой», мгновенно увеличивающей суммы на расчетном счете. Нужно точно представлять, для чего вам эти технологии. Часто, чтобы повысить эффективность работы компании, требуется не покупка новой ИТ-системы, а например, элементарное повышение исполнительской дисциплины. Во-вторых, перед внедрением присмотритесь к ИТ-решению, изучите его базовые функции, попробуйте реализовать небольшие задачи.
ELMA участвует в процессах согласования, формирует отчеты, собирает аналитику по различным срезам. Это помогает нам оперативно принимать управленческие решения
Генеральный директор Teledoc рассказал о результатах внедрения BPM-системы ELMA

Интересное решение?

Узнайте, какие бизнес-процессы вашей компании можно автоматизировать в ELMA