Регламент предоставления услуг лицензионной и технической поддержки программного продукта «ELMA»

Дополнительная информация:

• Регламент поддержки выпущенных версий программного продукта ELMA

• Регламент предоставления услуг технической поддержки программных компонентов ELMA Store

1. Термины и определения

1. Сайт поддержки. Специализированный сайт, расположенный по адресу https://support.elma-bpm.ru. На этом сайте представитель Заказчика, ответственный за администрирование системы (далее – Пользователь) имеет возможность задавать вопросы сотрудникам компании Исполнителя, размещать запросы, отслеживать на каком этапе находится его запрос. Также на данном сайте доступна база ответов и вопросов по использованию системы. Доступ к сайту поддержки предоставляется Исполнителем при подписании данного договора на весь срок действия данного договора.

2. Запрос. Любое обращение в службу поддержки является запросом. Запросы подразделяются на типы.

3. Вопрос. Это тип Запроса, требующий пояснения по базовому функционалу системы.

4. Ошибка. Это тип Запроса. Ситуация, которая не является частью нормального функционирования системы ELMA и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в систему ELMA. Исключения:

5. Ситуация, связанная с неверным функционированием оборудования или операционной системы, которые влияют на функционирование системы, не является ошибкой (в рамках настоящего Договора).

6. Ситуация, связанная с неверным функционированием системы при несоблюдении технических требований, не является ошибкой (в рамках настоящего Договора).

7. Предложение по улучшению. Это тип Запроса. Это пожелание Заказчика по улучшению системы.

8. Консультация (дополнительная услуга). Донастройка системы силами специалистов технической поддержки по поручению Заказчика. Примеры консультаций: написание скриптов, настройка форм, процессов, отчетов и т.д.

9. Доработка (дополнительная услуга). Расширение базового функционала, требующее привлечение разработчика системы ELMA (например, написание дополнительного модуля (модулей) по поручению Заказчика)

10. Время реакции на запрос. Под временем реакции понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до начала работы по разрешению запроса. В течение этого времени специалист службы поддержки либо задает дополнительные вопросы, либо дает рекомендации по устранению проблемы. Время реакции зависит от типа обращения.

11. Время разрешения запроса. Под временем разрешения вопроса понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до регистрации ответа на запрос на сайте поддержки.

12. Ответ на запрос. Информация, которая исчерпывающе раскрывает суть запроса. В зависимости от типа вопроса, ответ может содержать различную информацию.

13. Версия системы. Версия системы задается числовым значением вида X.Y, где X – номер мажорной версии системы, Y – номер минорной версии системы.
    Минорная версия. Набор исправлений и улучшений системы. Минорная версия выходит не реже чем раз в 2 месяца.
    Мажорная версия. Следующая мажорная версия содержит ряд новых функций и улучшений без изменения ядра системы. Мажорные версии выпускаются один раз в 4-6 месяцев.

14. Обновление версии. Обновление версии поставляется в виде набора исполняемых бинарных файлов и инструкции по обновлению (если необходимо).

15. ПП, ПП «ELMA». Программный продукт «ELMA».

16. Дополнительный модуль ELMA. Отдельный модуль системы, содержащий функции, расширяющие базовую поставку системы. Приобретается и активируется дополнительно к базовой поставке системы.

17. Исполнитель – ООО «ЭЛМА»

18. Заказчик – пользователь, зарегистрированный на сайте технической поддержки.

2. Права и обязанности исполнителя

1. Исполнитель обязан оказать услуги лично, либо привлечь к оказанию услуг третьих лиц, оставаясь ответственным перед Заказчиком за выполнение своих обязательств.

2. Исполнитель вправе не оказывать Заказчику услуги в случае наличия у него перед Исполнителем просроченной задолженности по уже оказанным услугам.

3. Исполнитель вправе самостоятельно определять формы и методы работы, исходя из требований нормативных актов РФ, внутренних стандартов Исполнителя и условий, созданных у Исполнителя для выполнения оказания услуг лицензионной и технической поддержки.

4. Исполнитель вправе оказывать услуги, используя программно-аппаратные средства удаленного доступа к оборудованию Заказчика.

5. Исполнитель вправе запрашивать и получать у Заказчика информацию, документы и материалы, необходимые для выполнения своих обязательств

3. Права и обязанности Заказчика

1. Заказчик обязан по запросу Исполнителя предоставлять ему информацию, необходимую для оказания услуг и/или выполнения работ.

2. Заказчик обязан обеспечить Исполнителю условия, необходимые для оказания услуг и/или выполнения работ.

3. Заказчик обязан принять оказанные услуги и/или результаты выполненных работ в соответствии с Договором лицензионной и технической поддержки.

4. Заказчик обязан своевременно оплатить выполненные Исполнителем работы и/или оказанные услуги в порядке и в сроки, указанные в соответствующих положениях настоящего Регламента и Договора лицензионной и технической поддержки.

5. Заказчик вправе получать информацию о ходе выполнения Исполнителем своих обязательств.

4. Перечень услуг лицензионной и технической поддержки по тарифному плану «Базовый»

№	Наименование	Описание
1.	Обработка запросов на сайте технической поддержки	Обработка запросов следующих типов: «Сообщение об ошибке»: Специалист технической поддержки должен принять в работу запрос в течение 8 рабочих часов, предоставить решение или «обходной путь» в срок до 16 часов рабочего времени, либо назвать срок выхода версии системы, которая будет включать исправление ошибки. «Вопрос по работе системы»: Специалист технической поддержки должен принять в работу вопрос по работе системы в течение 8 рабочих часов, и предоставить ответ в срок до 24 рабочих часов. «Предложение по улучшению»: Специалист технической поддержки должен: принять в работу предложение по улучшению системы в течение 16 часов рабочего времени, и в течение 48 рабочих часов подтвердить реализацию функции в будущих версиях системы либо предоставить отказ от реализации.
2.	Доступ к новым версиям системы (обновление системы)	Предоставляются дистрибутивы новых версий системы по запросу клиента на сайте технической поддержки. Типы предоставляемых обновлений: Новые минорные версии ПП Новые Мажорные версии ПП
3.	База знаний (закрытый раздел)	Предоставляется доступ к закрытым разделам Базы знаний http://www.elma-bpm.ru/kb/ для самостоятельного изучения. При возникновении вопросов они разрешаются в рамках услуги №1.

5. Стоимость работ/услуг и порядок расчетов

1. Стоимость услуг по лицензионной и технической поддержке определяется Договором лицензионной и технической поддержки и указана в Приложениях к нему.

2. Стоимость услуг по консультациям по ПП определяется на основании фиксированной ставки стоимости человеко-часа работ, указанной в Приложениях к Договору лицензионной и технической поддержки. Количество требуемых человеко-часов определяется одним из двух способов:

   • называется исполнителем до начала работ и сообщается Заказчику. С согласия Заказчика Исполнитель приступает к работе.

   • если нет возможности определить требуемое для выполнения работ время, эта информация сообщается Заказчику и расчет производится по модели Time & Material(T&M). Заказчику может быть названо максимальное количество человеко-часов, с согласия Заказчика Исполнитель приступает к работе. По окончании работ подсчитывается количество затраченных человеко-часов. Если в ходе выполнения работ Исполнитель выходит за рамки обозначенного максимального значения, Заказчик немедленно уведомляется об этом. Количество затраченных человеко-часов и итоговая стоимость сообщаются Заказчику по факту выполнения работ.

3. Оплата услуг по консультациям по ПП производится на абонентской основе, один раз в месяц не позднее 10-го числа следующего месяца в размере, зависящем от общего количества выполненных в течение месяца работ.

4. Стоимость услуг по доработке ПП определяется на основании требований Заказчика. Стоимость услуг согласуется с Заказчиком перед началом работ по доработке ПП.

5. Оплата услуг по доработке ПП производится по схеме: 50% - предоплата, 50% по завершению и приемке работ по доработке ПП.

6. Оплата услуг и/или работ производится Заказчиком путем безналичного перечисления денежных средств на счет Исполнителя. Датой исполнения Заказчиком своих обязательств по оплате Работ/услуг в рамках лицензионной и технической поддержки, считается дата поступления денежных средств на расчетный счет Исполнителя.

7. Все платежи осуществляются в российских рублях.

6. Порядок сдачи-приемки работ/услуг

1. Набор услуг, не входящих в категорию дополнительных, оплачивается в рамках Договора лицензионной и технической поддержки.

2. В срок до 5-го числа месяца, следующего за расчетным, Исполнитель формируется отчет по затраченным часам на разрешение запросов типа «Консультация» и «Доработка» (с трудозатратами до 20 рабочих часов) и Заказчику выставляется счет по выполненным работам.

3. Заказчик в срок до 10-го числа следующего месяца обязуется произвести оплату по счету по выполненным работам.

4. Разрешение запросов типа «Доработка» (с трудозатратами свыше 20 рабочих часов) оформляется в виде Дополнительного соглашения к Договору лицензионной и технической поддержки.

5. В случае мотивированного отказа Стороны составляют двусторонний акт с перечнем недостатков, порядка и сроков их устранения.

7. Ответственность сторон

1. Исполнитель не несет ответственности за сбой в работе ПП в части, не подвергавшейся настройке Исполнителем, либо элементов ПП, не подвергавшихся настройке. В данном случае все работы по диагностике и восстановлению работоспособности ПП выполняются за счет Заказчика.

2. Исполнитель не несет ответственность за качество оказываемых услуг в случаях, если это вызвано неудовлетворительной работой используемых Заказчиком аппаратных и программных средств, сбоями вычислительной техники, ошибками Заказчика при работе с ПП или нарушением Заказчиком требований документации ПП.

8. Конфиденциальность

1. Стороны обязуются не разглашать сведения конфиденциального характера друг о друге, а также не использовать во вред друг другу информацию, полученную в рамках исполнения настоящего Договора.

2. Конфиденциальной считается любая информация относительно финансового или коммерческого положения Сторон или прямо названная Сторонами в качестве конфиденциальной.

3. За разглашение конфиденциальной информации и нанесенный в результате этого ущерб Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством РФ.

Регламент предоставления услуг технической поддержки программных компонентов ELMA Store

1. Термины и определения

1. ПП «ELMA» - Программный продукт «ELMA».

2. Исполнитель – ООО «ЭЛМА».

3. Заказчик – пользователь, зарегистрированный на сайте технической поддержки.

4. Компонент ELMA Store – объект разработки, содержащий функции, расширяющие базовую поставку ПП «ELMA». Компонент ELMA Store может быть реализован в форме конфигурации для ELMA и/или дополнительного модуля ELMA. Приобретается и активируется отдельно, дополнительно к базовой поставке системы.

5. Версия компонента ELMA Store. Вариация элементов (конструктивов) компонента ELMA Store (их версий): объектов, типов документов, типов проектов, процессов, программного кода модулей и скриптов и проч.) – выполняющих определенный набор функций, а также комплект технической документации.

6. Версия компонента ELMA Store поставляется в виде архива файлов, который может содержать: конфигурационный файл, дополнительные программные модули ELMA, инструкции администратора, ролевые инструкции по работе с компонентом ELMA Store.

7. Номер версии компонента ELMA Store задается комбинацией чисел вида X.Y.A.B, где:

   • X.Y – номер максимальной мажорной версии системы ELMA, с которой совместим компонент ELMA Store;

   • A и B – идентификаторы версии непосредственно самого компонента ELMA Store.

8. Изменение компонента ELMA Store – модифицирование элементов (конструктивов) компонента ELMA Store (объектов, типов документов, типов проектов, процессов, программного кода модулей и скриптов и проч.), влияющих на результат выполнения компонентом его функций. Изменение компонента может выполняться как с целью устранения некорректной работы (ошибок) компонента, так и с целью улучшения его работы (например, оптимизация работы, добавление новых функций и проч.). Изменение компонента Исполнителем выполняется в форме новой версии компонента ELMA Store.

9. Настройка компонента ELMA Store – заполнение (подбор, изменение) значений параметров компонента (настройки, константы, используемые элемента компонента в работе) согласно рекомендациям технической документации на компонент (как правило, инструкции администратора к компоненту). Настройка компонента ELMA Store не включает в себя изменение компонента.

10. Сайт технической поддержки ELMA (Сайт поддержки) – специализированный сайт, расположенный по адресу http://support.elma-bpm.ru. На этом сайте сотрудники Заказчика имеют возможность задавать вопросы сотрудникам службы сопровождения Исполнителя, размещать запросы, отслеживать на каком этапе находится его запрос. Также на данном сайте доступна база ответов и вопросов по использованию системы. Доступ к сайту поддержки предоставляется Исполнителем при подписании Заказчиком Договор лицензионной и технической поддержки платформы ПП ELMA – на весь срок действия указанного договора.

11. Запрос на техническую поддержку (Запрос) – обращение Заказчика, зафиксированное на сайте технической поддержки ELMA с целью получения услуг технической поддержки.

12. Вопрос. Это тип Запроса, требующий пояснения по компоненту ELMA Store.

13. Ошибка. Это тип Запроса. Ситуация, которая не является частью нормального функционирования компонента ELMA Store и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в компонент.

    • Ситуация, связанная с неверным функционированием оборудования или операционной системы, которые влияют на функционирование компонента ELMA Store, не является ошибкой (в рамках настоящего Регламента).

    • Ситуация, связанная с неверным функционированием компонента ELMA Store при несоблюдении технических требований, не является ошибкой (в рамках настоящего Регламента).

14. Предложение по улучшению. Это тип Запроса. Это пожелание Заказчика по улучшению компонента ELMA Store.

15. Консультация (дополнительная услуга). Донастройка системы силами специалистов технической поддержки по поручению Заказчика. Примеры консультаций: написание скриптов, настройка форм, доработка процессов, отчетов и т.д.

16. Доработка (дополнительная услуга). Изменение компонента ELMA Store (например, изменение логики процесса, расширение функциональности модуля (модулей) по поручению Заказчика).

17. Время реакции на запрос. Под временем реакции понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до начала работы по разрешению запроса. В течение этого времени специалист службы поддержки либо задает дополнительные вопросы, либо дает рекомендации по устранению проблемы. Время реакции зависит от типа обращения.

18. Время разрешения запроса. Под временем разрешения вопроса понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до регистрации ответа на запрос на сайте поддержки.

19. Ответ на запрос. Информация, которая исчерпывающе раскрывает суть запроса. В зависимости от типа вопроса, ответ может содержать различную информацию.

2. Общие правила ведения версий компонентов ELMA Store

1. Версия компонента ELMA Store может быть разработана либо непосредственно Исполнителем, либо третьим лицом (партнером, подрядчиком), при этом Исполнитель является ответственным за распространяемую им версию компонента.

2. Для каждого компонента на сайте ELMA Store может быть одновременно доступно несколько версий одного и того же компонента ELMA Store. Информация о версиях отображается в карточке компонента в разделе "История версий".

3. Каждая версия компонента ELMA Store совместима с определенным диапазоном версий системы ELMA, а также ее приложений. Информация о совместимости отображается в карточке каждого компонента на сайте ELMA Store. Информация о совместимости отображается как в верхней части страницы карточки компонента, так и в разделе "История версий".

1. В новых версиях компонентов содержатся исправления ошибок и/или улучшения компонента. В связи с этим, рекомендуется использовать наиболее новые версии компонентов.

2. В связи с техническими изменениями в платформе (ПП «ELMA») при разработке новой версии компонента ELMA Store его совместимость с диапазоном версий ПП «ELMA» может изменяться (в сторону повышения версии ПП «ELMA»). При этом может быть изменена как нижняя, так и верхняя границы совместимости.

3. Общие правила сопровождения с компонентов ELMA Store

1. У компонентов ELMA Store отсутствует гарантийная поддержка.

2. Сопровождение компонентов ELMA Store осуществляется строго в рамках состава компонента и набора функций, определенных установленной у Заказчика версией компонента ELMA Store.

3. Техподдержка компонента ELMA Store осуществляется только в рамках Договор лицензионной и технической поддержки платформы ПП ELMA. Отдельный договор техподдержки компонентов ELMA Store – не заключается.

4. Права и обязанности Исполнителя

1. Исполнитель иметь право оказывать услуги самостоятельно либо путем привлечения к оказанию услуг третьих лиц, оставаясь ответственным перед Заказчиком за выполнение своих обязательств.

2. Исполнитель вправе не оказывать Заказчику техподдержку компонента ELMA Store в случае, если Заказчик внёс изменения в компонент ELMA Store.

3. Исполнитель может провести работы по устранению проблем в работе компонента ELMA Store, измененного Заказчиком, за дополнительную плату в рамках отдельного договора на оказание услуг. Данный вопрос может быть решен через сотрудников отдела продаж Исполнителя.

4. Исполнитель вправе не оказывать Заказчику услуги в случае наличия у него перед Исполнителем просроченной задолженности по уже оказанным услугам.

5. Исполнитель вправе не оказывать Заказчику услуги в случае, если функциональные требования Заказчика по доработке компонента ELMA Store превышают объем функциональности, предусмотренный версией компонента, установленной у Заказчика.

6. Исполнитель вправе самостоятельно определять формы и методы работы, исходя из требований нормативных актов РФ, внутренних стандартов Исполнителя и условий, созданных у Исполнителя для выполнения оказания услуг лицензионной и технической поддержки.

7. Исполнитель вправе оказывать услуги, используя программно-аппаратные средства удаленного доступа к оборудованию Заказчика.

8. Исполнитель вправе запрашивать и получать у Заказчика информацию, документы и материалы, необходимые для выполнения своих обязательств.

5. Права и обязанности Заказчика

1. В случае, если Заказчик вносит изменения в компонент ELMA Store, то он не в праве рассчитывать на техподдержку измененных элементов (конструктивов) компонента и элементов (конструктивов), функционально связанных с ними. Также Заказчик не в праве рассчитывать на гарантированное выполнение компонентом его набора функций.

2. Заказчик обязан по запросу Исполнителя предоставлять ему информацию, необходимую для оказания услуг и/или выполнения работ.

3. Заказчик обязан обеспечить Исполнителю условия, необходимые для оказания услуг и/или выполнения работ.

4. Заказчик обязан принять оказанные услуги и/или результаты выполненных работ в соответствии с Договором технической поддержки.

5. Заказчик обязан своевременно оплатить выполненные Исполнителем работы и/или оказанные услуги в порядке и в сроки, указанные в соответствующих положениях настоящего Регламента и Договора технической поддержки.

6. Заказчик вправе получать информацию о ходе выполнения Исполнителем своих обязательств.

6. Перечень услуг технической поддержки

№	Наименование	Описание
1.	Обработка запросов на сайте технической поддержки	Обработка запросов следующих типов: «Сообщение об ошибке»: Специалист технической поддержки должен принять в работу запрос в течение 24 рабочих часов, предоставить решение или «обходной путь» в срок до 40 рабочих часов, либо назвать срок выхода версии компонента ELMA Store, которая будет включать исправление ошибки. «Вопрос по работе компонента ELMA Store»: Специалист технической поддержки должен принять в работу вопрос по работе компонента ELMA Store в течение 24 рабочих часов, и предоставить ответ в срок до 40 рабочих часов. «Предложение по улучшению»: Специалист технической поддержки должен: принять в работу предложение по улучшению системы в течение 24 часов рабочего времени, и в течение 10 рабочих дней подтвердить реализацию функции в будущих версиях компонента ELMA Store либо предоставить отказ от реализации улучшения.
2.	Доступ к новым версиям компонента ELMA Store	Предоставляются дистрибутивы новых версий компонента ELMA Store на сайте ELMA Store.

7. Стоимость работ/услуг и порядок расчетов

1. Запросы вида «Сообщение об ошибке» и «Вопрос по работе компонента ELMA Store» обрабатываются без дополнительной платы, но при наличии Договора техподдержки на платформу ПП ELMA и при поступлении запроса ДО даты завершения действия этого договора.

2. Запросы вида «Предложение по улучшению» могут быть выполнены либо бесплатно либо за дополнительную плату в рамках отдельного договора. Данный вопрос может быть решен через сотрудников отдела продаж Исполнителя.

3. Стоимость услуг по доработке компонента ELMA Store (в том числе в рамках «Предложения по улучшению»), а также услуг по консультациям по компоненту ELMA Store определяется отдельным Договором на оказание услуг.

4. Стоимость услуг по доработке компонента ELMA Store определяется на основании оценки трудозатрат по реализации функционала в соответствии с Техническим Заданием Заказчика. Стоимость услуг согласуется с Заказчиком перед началом работ.

8. Порядок сдачи-приемки и оплаты работ/услуг

Порядок сдачи-приемки и оплаты услуг, оказанных Исполнителю на возмездной основе, определяется соответствующим договором.

9. Ответственность сторон

1. Исполнитель не несет ответственности за сбой в работе компонента ELMA Store, который стал следствием внесения Заказчиком изменений в компонент, исключая настройки компонента. В указанном случае все работы по диагностике и восстановлению работоспособности компонента ELMA Store выполняются за счет Заказчика.

2. Исполнитель не несет ответственность за качество оказываемых услуг в случаях, если это вызвано неудовлетворительной работой используемых Заказчиком аппаратных и программных средств, сбоями вычислительной техники, ошибками Заказчика при работе с компонента ELMA Store и ПП ELMA или нарушением Заказчиком требований документации компонента ELMA Store и ПП ELMA.

• Главная
• Регламент предоставления услуг лицензионной и технической поддержки программного продукта ELMA